A las puertas de la era del autoservicio

Un canal en el que los usuarios confían e interactúan cada vez
más

Hay una tendencia mundial muy fuerte hacia el autoservicio -el hágalo usted mismo-,
pone de relieve Gustavo Nusenovich, gerente general de NCR Argentina.

Hace dos décadas que Gustavo
Nusenovich se desempeña en NCR por lo que conoce profundamente las características del negocio, las tecnologías y a los clientes
de NCR.

Le place hablar con ejemplos sobre esta tendencia cada vez más fuerte hacia el autoservicio, que define como el paso de las sucursales
físicas hacia las ventanillas electrónicas, con cajas automatizadas, algo que encaran hoy todas las cadenas.

Un procedimiento según el cual uno elige el producto y pasa por el escáner y solo resta pagar, pasando cada vez más por cajas más
rápidas.

El procedimiento es muy util pero tiene matices como ser: ¿qué ocurre si el artículo es una botella de alcohol y el cliente un menor?

Ello exige procedimientos tecnológicos que ayuden adecuadamente y resolviéndo situaciones como esas, NCR observa que hay un enorme
interés por expandir autoservicios, especialmente en bancos y cadenas de retail.

Los bancos iniciaron esta carrera basicamente por un tema de disminución de costos, pero ahora se trata de ver cómo uso ese canal como
vía de comunicación con el cliente.

Hay encuestas curiosas que revelan que el autoservicio es un canal en el que la gente confía. Un ejemplo: pocos cuentan el dinero que
extrae de un cajero automático; pero sí lo hacen ante el cajero humano.

Otro aspecto: hay transacciones que demoran más tiempo en el cajero automático que ante el humano, pero en la percepción de la gente
aquel le satisface más y es porque estuvo involucrado, interactuando.

Allí se observa una tendencia digamos irremediable. Y allí influye no solo automatizar los procesos, sino cuánto se del cliente y
cuánto y cómo puedo ayudarlo.

Los usuarios tendemos a procedimientos de rutina; ejemplo: cada vez que voy al cajero extraigo 190 pesos, porque de ese modo obtengo
efectivo y cambio para mis operaciones habituales.

Si ese es mi procedimiento habitual por qué debo pasar por siete pantallas hasta llegar a ese punto; algo que puede ser resuelto por
el cajero al conectarse con el datawarehouse y ver mis costumbres.

En cambio ¿qué tal si el canal de comunicación toma en cuenta mis hábitos y me ofrece esa alternativa y de paso me brinda otras
ofertas o bien me comunica mi estado de cuentas?

Y NCR está ayudando en este momento a las entidades a integrar cerebro y manos -los cajeros, acaso único canal que el cliente consulta
a menudo-, para facilitar la atención y los negocios.

¿Qué ocurre con otras áreas? historicamente hemos tenido más relación con bancos y entidades financieras. Pero toda área que tiene
mucha relación con el público es susceptible de autoservicio.

Estimo que áreas como gobierno, salud y educación serán las que más se beneficiarán a futuro con las tecnologías de autoservicio. Hoy
los sectores que más las utilizan son retail y bancos.

Quizá el aspecto crucial de todo esto es la seguridad que se brinda a clientes y empresas, porque los delincuentes también emplean
técnicas cada vez más avanzadas para realizar fraudes y robos.

El tipo de tecnología de seguridad de que disponemos hoy en NCR nos permite saber aspectos tales como si se apoyó un teléfono celular
en la pantalla o la vecindad de un cajero automático y qué hacer ante ello.

Hoy estamos en condiciones, desde la central de la entidad bancaria o desde la red Banelco o Link se puede emitir una señal que
bloquee el cajero que está siendo objeto de operaciones irregulares.