Soporte Informático Externo

Un
estudio indica gran aumento en los servicios de soporte informático entre las grandes empresas

Los resultados sugieren que los ejecutivos de negocios e informática deben olvidar ciertas ideas
erróneas acerca del outsourcing en sus esfuerzos por seguirle el ritmo a la enorme demanda de soporte informático global

Una investigación realizada por Unisys indica que mientras que los requerimientos de soporte al usuario final están aumentando de
manera exponencial en las grandes empresas, las percepciones erróneas de los ejecutivos acerca del outsourcing como una forma de
entregar servicios informáticos amenazan con impedir que tales servicios alcancen el valor que más requieren los empleados.

En comparación con lo que ocurría hace cinco años, el uso de la tecnología ?incluido el uso diario de computadoras de escritorio,
portátiles, teléfonos celulares y agendas electrónicas ? ha aumentado un 50 por ciento entre los profesionales en casi dos terceras
partes de las grandes organizaciones encuestadas.

En la mitad de las organizaciones encuestadas, como mínimo una tercera parte de los empleados utilizan más de un dispositivo digital
que requiere soporte regular. Adicionalmente, en casi la tercera parte de las organizaciones encuestadas, los empleados están
utilizando dispositivos digitales cada día durante como mínimo el doble del tiempo que lo hacían en el pasado.

Junto con una mayor dependencia de la tecnología llega la necesidad de un mayor soporte informático, y los promedios indican que dar
soporte a un PC y a otros dispositivos digitales cuesta cuatro veces más que el dispositivo en sí. Como resultado de ello, en casi la
mitad de estas grandes organizaciones, el gasto en servicios para el usuario final ha aumentado como mínimo un 50 por ciento desde
2001.

?La comunidad de usuarios finales en muchas organizaciones es diversa, geográficamente dispersa y cada vez más móvil, presentando un
reto cada vez mayor para el personal de informática para qué brinde niveles de soporte apropiados a fin de garantizar que la
tecnología esté siempre funcionando y la productividad del empleado nunca se vea afectada?, afirmó Joe Hogan, vicepresidente,
Programas de Outsourcing Estratégico, Unisys. ?Algunos empleados son muy hábiles con la nueva tecnología, mientras que otros son
totalmente novatos y requieren distintos niveles de soporte. Además, el uso cada vez mayor de la tecnología de consumo por parte de
los empleados en relación con su trabajo y los asuntos relacionados con la vida diaria agrega nuevos niveles de complejidad a los
requerimientos de soporte.?

El outsourcing se ha convertido en una consideración urgente para que las organizaciones puedan enfrentar el aumento en la demanda de
soporte al usuario final, incrementar la productividad y controlar costos.

Según un reciente estudio de IDG Research Services comisionado por Unisys, la mayoría (53 por ciento) de los encuestados calificó como
?regular? o ?deficiente? su capacidad para medir el valor para los negocios de las relaciones de outsourcing. La medición de la
innovación fue la categoría citada con mayor frecuencia como importante pero difícil de lograr de manera consecuente.

Unisys ha desarrollado una perspectiva llamada Unlearn Outsourcing, que puede ayudar a los ejecutivos que negocios e informática a
“desaprender” mitos relacionados con el outsourcing, conocer los hechos y desatar el potencial empresarial para un máximo desempeño.
Unisys lo logra contradiciendo los errores comunes acerca del outsourcing y ofreciendo una perspectiva diferente; por ejemplo:

Mito: Los servicios de infraestructura, tales como la computación por parte del usuario final, son un producto y un gasto que hay que
controlar.

Hecho: Las necesidades cambian drásticamente con el tiempo, y los requerimientos actuales tales como el uso de la nueva tecnología de
consumo hacen que la administración mediante los enfoques vigentes de ?comando y control? sean cada vez más ineficaces. Mejorar la
eficacia en función del costo siempre será un objetivo, pero el outsourcing requiere impulsar la innovación administrativa requerida
para convertir el impacto del cambio tecnológico en un beneficio comercial.

Mito: El éxito del Outsourcing puede medirse únicamente a través de niveles de servicios basados en la disponibilidad de los sistemas,
el tiempo de respuesta y otros parámetros informáticos.

Hecho: Un socio de outsourcing requiere estar alineado para entregar resultados comerciales. El éxito debe medirse por resultados y el
aporte del outsourcing al logro día a día de los objetivos comerciales empresariales.

La investigación de Unisys entre usuarios finales se llevó a cabo en el otoño de 2006. Los encuestados fueron 243 ejecutivos de
informática que representaban a una amplia gama de industrias y tamaños organizacionales. Los resultados aquí reportados se basan en
las respuestas de encuestados en organizaciones con más de $1000 millones en ingresos ? principalmente organizaciones globales
dedicadas a la prestación de soporte informático en países en todo el mundo.

La investigación de Unisys/IDG se realizó en línea y por teléfono en el primer semestre de 2006. Los encuestados fueron 297 miembros
de la alta gerencia informática en empresas con $1000 millones o más en ingresos en los Estados Unidos y $500 millones o más en
Europa.

Unisys Corporation