Momento de decisión ante las góndolas

Para hacer de las compras una experiencia agradable, Carrefour invirtió 60 millones de pesos en tecnologías vanguardistas

Sandra Pimentel, responsable de sistemas de Grupo Carrefour

Los supermercados compiten desde siempre por la preferencia de los consumidores a través de la diversidad de productos en sus góndolas, los precios, los descuentos, la buena atención y ahora con la tecnología tratan de ganar el primer plano en las compras.

Carrefour, la segunda cadena mundial de retail, luego de Wal-Mart, eligió en 1982 a la Argentina y Brasil como los primeros países para establecerse en Latino América.

Para el caso argentino el balance no puede ser mejor: en 2007 facturó ventas locales por 6080 millones de pesos, monto que implica un crecimiento del 35% sobre 2006.

En un encuentro con la prensa, directivos de Carrefour informaron sobre sus implementaciones tanto para atención al público como para detrás del mostrador.

El concepto transmitido fue que Carrefour -a través de 168 centros y 20000 empleados- ve al mercado como a una pirámide en cuya base está el cliente al cual abastecer y al que se debe atender en un ambiente agradable y con lo más innovador.

Para llevar adelante este desafío, Carrefour encomendó la tarea a Sandra Pimentel, gerente de sistemas del grupo, quien tuvo a su cargo la estrategia de innovación tecnológica implementada en las 168 sucursales.

Para ello Carrefour realizó una inversión de 60 millones de pesos, en los tres últimos años, de modo de incorporar nuevas tecnologías tales como comunicaciones inalámbricas en todos sus locales, escáneres biópticos y otras diversas herramientas digitales.

Sandra Pimentel aclaró que su experiencia deviene inicialmente del campo contable, lo cual le permitió dirigir el área de sistemas como soporte del negocio. Explicó que trabaja desde hace 16 años en Carrefour, previos desempeños laborales en el exterior hasta que, en 1994 volvio a la Argentina y se dedicó a trabajar en el área de sistemas.

La ejecutiva define que la mision del área de sistemas es acompañar el negocio, campo éste en el que Carrefour ha tenido desafíos como los que conllevaron el cambio de bandera de los locales incorporados con la adquisición de la cadena Norte. 

Fueron desafíos netamente tecnológicos como la incorporación de sistemas de escaner biopticos; implantar íntegramente comunicación wireless en los 168 eslabones de la cadena y, todo ello realizado en 18 meses, buscando perfeccionar la experiencia de compra. 

El equipo de sistemas de Grupo Carrefour

En números significó realizar cambios de bandera (de Norte a Carrefour) en 87 supermercados y la apertura de 14 nuevas tiendas en diciembre de 2007 -el mes de mas ventas-. En suma, promover la tecnología, sin ser técnicos porque el core del negocio es otro.

Los teóricos de la globalización señalan que los supermercados, a través del manejo de la información y las tecnologías imponen las tendencias de compra a los consumidores. Sin negar esa reflexión, lo cierto es que el mercado argentino es diverso y altamente competitivo.

Existen, además, varios desafíos que los supermercados deben superar en general para ganar la preferencia del cliente, por ejemplo: el espacio para el paso de los consumidores entre góndolas y el cuello de botella que generalmente se forma ante las cajas. Esos dos puntos, junto al de buenos productos y buenos precios, crean esa experiencia placentera que todo consumidor busca al salir de compras.

Para éste último -los puntos de venta- Carrefour dio cuenta que incorporó un sistema de cajas móviles, que se desplazan a los sitios de necesidad de atención, según la afluencia y concentración de compradores. 

Estos puntos de venta móviles -dotados lisa y llanamente de rueditas- tienen, además de la movilidad, sistemas redundantes de energía que la pueden abastecer durante 18 horas.

Pero hay un tercer desafío que Carrefour no está afrontando por el momento: el de la venta on line; acaso porque los compradores se sueltan mucho más frente a las góndolas y viven ese preciado "momento de decisión" que conlleva placer, claro está. "Estamos totalmente preparados y puede ser prontamente implementada", dijo Sandra Pimentel, expresando así que esa es una decisión que trasciende su área.

Otros desafíos que la cadena trata de llevar adelante está en el plano de los servicios. Jorge González Pérez, responsable del área de servicios dice que las novedades incluyen puntos como farmacia, óptica, cargar celulares, pagar impuestos… Todo bajo un mismo techo.

Fabian Yamayita, consultor de tiendas, remarcó que las 168 sucursales estan conectadas y centralizadas. Con sistemas redundantes -con dos prestadoras-. Todo sobre IP. Pasando progresivamente la red a servidores de tecnología blade y en un pronto futuro yendo hacia la virtualización de equipos.

El detrás del mostrador de Carrefour tiene un alto grado de automatización para diversas tareas, como las de respaldo donde hay robots que pueden hacer el back up total en ocho (8) horas. Y se cuenta, además, con el apoyo de tercerización de servicios, destacó Sandra Pimentel. 

En suma, un vanguardismo que alista escáneres biopticos, impresores fiscales; en monitores el paso de aparatos de tubo (CRT) a las más ecológicas pantallas de cristal líquido (LCD) de 17". Entre ellos los sistemas de TV que promocionan los productos.

Todo el control de actividades está en manos del Grupo Carrefour, pero algunas actividades se han tercerizado. La impresión -por ejemplo- quedó a cargo de IBM. 

Y también es tercerizado un servicio de help desk que da soporte interno a los más de 20000 empleados de Carrefour, incluido en ello las diferencias culturales y de nombre que implican una cultura extendida a lo largo de 5000 km de distancia entre sur y norte.