Grabador de emociones

Innovación argentina para contact centers que graba audio, video y… emociones, desarrollado por Mitrol.

¿Qué deben ayudar a discernir aplicaciones como ésta?: escuchar lo interesante y no perderse en pavadas.

Argentina tiene un lugar ganado en el mercado global de servicios de soporte telefónico: hay 60000 operadores trabajando -50% en Capital Federal; 40% en Córdoba y 10% en Mendoza y Rosario.

Los puestos de trabajo en Call Centers de la Argentina concentra en general a jóvenes de entre 18 y 22 años, con perfiles especiales y el agregado del dominio de otros idiomas.

Por encima de esos perfiles, el trabajo de estos planteles exige contar con herramientas tecnológicas que faciliten la labor y brinden métricas para medir la efectividad de los equipos.

Y esa fue la tarea que se planteó Mitrol, empresa argentina que provee herramientas para la industria de los centros de contacto.

Mitrol desarrolló una aplicación que permite grabar audio, video e incluso registra estados emocionales de cada diálogo.  

Se trata del MitRecorder que cuenta con aplicaciones inéditas en el mercado latinoamericano y surge como respuesta a la iniciativa de pensar “La calidad está en los detalles”, explió Aldo Troiano (foto), director de Mitrol.

Mit Recorder y MitDialer puede detectar el 98.7% de voz viva y no demora más de 1.2 segundos en transmitir el llamado al operador.

Valeria Pérez Silveira (foto), a cargo del marketing de Mitrol, expuso el siguiente ejemplo: un banco -digamos- chico recibe por mes unas 40000 llamadas. ¿Cómo hace para ir al centro de interés?

Esta aplicación le permite buscar en cada diálogo palabras como “baja” o “fraude” que pudieron haber surgido en la conversación entre el cliente y el operador del call center.

La aplicación no solo graba los diálogos sino que ofrece al instante un texto de trascripción de la conversación.

Y para hacer gráficamente visible otros aspectos como las emociones involucradas en esa conversación, en la base de la pantalla aparecen marcados con distintos colores esos momentos.

Así, puede tener un archivo histórico de todos los llamados que hizo un cliente, que dijo en cada caso y entender qué reclama, qué le sucede y cómo atenderlo adecuadamente o mejorar el servicio.

Lo novedoso de MitRecorder es que incluye un módulo detector de emociones y otro de trascripción de palabras… Y no es pequeño avance un tema en el que hay 22 empresas en el mundo en pos de ésta aplicación de trascripción, dice Valeria Pérez Silveira

Para lograrlo, Mitrol tuvo la ayuda del Laboratorio de Investigaciones Sensoriales – LIS – un organismo integrante del CONICET.

Valeria explicó que trabajó en bancos en el manejo de estos centros y vivió allí la dificultad de calibrar de modo armónico. Salio entonces a buscar esta aplicación.

Comentó que en los call centers, en general, trabajan jóvenes de 18 a 22 años y dado la escala de valores generacionales, había que trazar métricas acerca de las operaciones y modos de atender.

En el ejemplo del banco el tema era cómo escuchar lo interesante y no perderse en pavadas.

Contar con este tipo de herramientas permite ampliar el valor agregado que brindan los call centers e incorporar para ello a sectores como los ciegos que pueden ocuparse muy bien de la atención pública.

Valeria refirió que trabajando cerca del INADI se informaron que hay 2.680.000 discapacitados en la Argentina y un 60% de ellos en edad activa que bien podrían realizar estas tareas.

Un experimento en este sentido se realiza en call center -merk2.net- en Martínez con ciegos que reciben un adiestramiento específico. Se trata de un curso que dura 4  semanas y no se basa en Word como es habitual.

Y este proyecto ya ha despertado interés internacional: México, Uruguay han clonado esta iniciativa y también están interesados en Puerto Rico y Perú.