Pocas empresas parecen comprenden el valor de las redes sociales

Un estudio de Accenture sobre el potencial del social media analiza la evolución de los medios sociales y cómo las empresas dedicadas al negocio business-to-business (B2B) deberían responder a este fenómeno a través de la adopción de estas nuevas tecnologías para beneficio de sus negocios.  Sin embargo, solo el 8 % de las compañías business-to-business están profundamente comprometidas con redes sociales.

La mayoría de los ejecutivos de las empresas dedicadas a los negocios B2B reconocen la importancia de las redes sociales como herramienta de interacción con clientes. Sin embargo, son pocas las empresas que actualmente utilizan las redes sociales dentro de sus estrategias de comunicación.

Casi dos tercios (65 %) de los encuestados consideran “extremadamente importante” o “muy importante” la inclusión de redes sociales en sus estrategias (principalmente en el sector financiero), pero el mercado se muestra muy diferente.

La razón por la que el sector bancario/financiero utiliza este medio con particular atención es que representa una buena forma de generar en sus clientes una confianza que se encuentra muy debilitada.

El estudio de Accenture revela la existencia de una brecha digital en el uso de estos nuevos medios de comunicación, que impiden su desarrollo.

Según el informe, para acortar esta brecha es necesario desarrollar herramientas de “Social CRM”, una estrategia de negocio soportada por una plataforma tecnológica y diseñada para conectar la empresa con los clientes a través de una conversación colaborativa.

En este modelo de negocio, los medios de comunicación social no deben ser un esfuerzo aislado, sino que deberían enmarcarse dentro de las estrategias y objetivos del cliente.

Ejecutivos de más de 200 empresas norteamericanas con ingresos mayores a mil millones de dólares fueron encuestados por Accenture para relevar sus actitudes y acciones en social media y luego proponer sugerencias para mejorar.

Por otra parte, las empresas B2B reconocieron que las redes sociales tienen que ser utilizadas a partir de motivaciones proactivas: mejorando el involucramiento con el consumidor, la marca de la empresa y la creación de nuevas oportunidades.

Solo el 24 % de los ejecutivos encuestados afirmó que sumarse a redes sociales para igualar a la competencia es una razón apropiada para involucrarse. Y fueron las empresas del sector de consumo masivo las que se demostraron como más propensas a usar social media para proteger sus marcas y buscar nuevos ingresos.

El estudio también reveló que únicamente el 5 %  de los encuestados dice tener una ligación fuerte y formal entre sus esfuerzos de social media y otras iniciativas estratégicas orientadas al cliente.

Para ello, las compañías deberían poner el foco en las redes sociales para desarrollar un “Social Customer Relationship Management” (gestión de relación con el consumidor en redes sociales). Social CRM es un paradigma en el que las aplicaciones de redes sociales se complementan con otras estrategias y objetivos con respecto al cliente. Con Social CRM, las compañías optimizan su uso de redes sociales mediante su inclusión en estrategias multi-canales de engagement.

El factor más importante para crear un programa efectivo y exitoso de medios sociales incluye desarrollar una estrategia robusta que esté alineada (y funcione como soporte) de objetivos de marketing más amplios. Igualmente importante es la habilidad de una organización de posicionar a las redes sociales como una parte central de una estrategia de negocios.