Transformación digital, la clave para renovar el vínculo con el cliente

(Escribe Adrián Lasso, vicepresidente de Baufest).- Cada vez más compañías entienden la necesidad de dar un giro y volverse digitales. Sin importar  a qué se dediquen, hoy en día los clientes buscan un vínculo más directo con las empresas con las que se relacionan diariamente, por negocios o en momentos de ocio.  

La proliferación de dispositivos con capacidad computacional como teléfonos inteligentes, tabletas y Smart TVs, entre otros, con diferentes tamaños de pantalla, teclados y funciones para ser utilizados en cualquier entorno han modificado la percepción que tienen las personas de la calidad de los servicios y de las marcas. En  este contexto, aprovechar las ventajas que ofrece la movilidad se ha vuelto clave. Brindar a los consumidores aplicaciones amigables, interfaces intuitivas y que permitan ser navegadas fácilmente para encontrar rápidamente lo que se busca es necesario para que la experiencia de uso sea completa. De lo contrario, una innovación prometedora pone en riesgo la imagen y la credibilidad de la empresa.

Una verdadera “transformación digital” implica incorporar tecnologías de la información en los productos y servicios tradicionales. Las empresas van mutando hacia un componente “digital” cada vez mayor, transformando la interacción con el cliente, los procesos de negocio internos e, incluso, el modelo de negocio. 

Una experiencia de uso satisfactoria depende de una solución que requiere que dos áreas de las compañías trabajen en conjunto: marketing y sistemas. Algo que frecuentemente es complicado debido a la naturaleza de cada especialidad. El sector de TI trabaja para estandarizar los procesos, los recursos que gestiona y tiene una cultura más conservadora, porque los cambios producen inestabilidad, y eso va en contra de lo que usualmente le demandan. Mientras que en marketing se vive el cambio como algo natural y la flexibilidad como un factor necesario para adaptarse al cliente y al mercado. Diseñar experiencias de uso agradables, fluidas y sobre todo memorables, requiere de un fuerte conocimiento de los clientes, de sus hábitos y expectativas, y de los productos y servicios que se ofrecen. Sin embargo, la implementación exige sólidos conocimientos de procesos de TI; todo esto bajo una metodología disciplinada de diseño que permita tener en cuenta los detalles y características de las dos dimensiones, la del cliente y la de los canales digitales que interactúan con él.

El diseño e implementación de experiencias digitales se está convirtiendo rápidamente en una especialización que puede brindarle al negocio la posibilidad de interactuar de manera más eficaz con sus clientes. Algunas empresas ya lo han comprendido y de a poco crean nuevos roles como el Chief Digital Officer, encargado de dar apoyo del área de sistemas, de producto, de investigación y desarrollo, y de marketing. Quienes más rápido incorporen estos conceptos, obtendrán mayores beneficios y estarán mejor preparados.