Encuesta de NICE sobre el contacto humano

Según una encuesta de Nice Systems, los medios sociales se utilizan como una forma de servicio, sin embargo, los clientes pertenecientes a la generación del milenio prefieren encontrar a alguien del otro lado de la línea.

El uso de las redes sociales y aplicaciones móviles para el servicio al cliente se ha duplicado desde el 2011, pero de acuerdo a la encuesta global de experiencia del cliente (en inglés, Global Customer Experience Survey) de  NICE Systems, un 88% de los clientes todavía opta por llamar al servicio de atención al cliente vía telefónica.

NICE encuestó 1.206 consumidores entre las edades de 18 y 65 años para evaluar su satisfacción con los canales de atención al cliente, para comprender cómo y por qué los clientes se trasladan de un canal a otro, y para descubrir su comportamiento y la frecuencia del uso de determinados canales y cómo influyen en la lealtad a la marca.

El contacto con un representante de servicio al cliente a través del teléfono es de hecho el canal más utilizado, con el autoservicio en el sitio web siguiendo de cerca de 83%. Además, no importa qué canal se esté utilizando, a los clientes les gusta tener la opción de recurrir a un representante telefónico como su próxima elección.

73% de los clientes ha utilizado múltiples métodos de contacto en los últimos seis meses para contactar a un proveedor de atención al cliente. Aunque más clientes estén recurriendo a los canales emergentes, ellos siguen prefiriendo las interacciones “en vivo”. 64% de las personas que utilizan una aplicación de Smartphone lo hacen para facilitar la conexión a un representante en vivo.

A pesar del aumento en el uso de canales, los medios de comunicación social tienen una tasa de éxito del 29% en la resolución de los problemas de servicio al cliente, en comparación con el 69% a través del teléfono, y sólo el 1% de los encuestados afirmó que los medios de comunicación social son el ca nal más satisfactorio, lo que significa que estos modos de atención al cliente todavía necesitan mejoras.

Aunque la generación del milenio esté más propensa a usar los canales de medios de comunicación social en comparación con los grupos de mayor edad, los encuestados prefieren hablar con un representante a través del teléfono o utilizar el autoservicio en el sitio web cuando se trata de cuestiones de servicio al cliente.

“A medida que aumenta el uso general de los canales, se refuerza la necesidad de una experiencia de usuario sin problemas y sin esfuerzo a través de todos los canales”, dijo Yochai Rozenblat, presidente del grupo NICE Enterprise.

Y agregó: “es posible que uno o dos años a partir de ahora vamos a ver a los consumidores utilizando muchos más canales, a medida que se desarrollan nuevos métodos. Ahora es el momento de acercarse a sus clientes, entender sus preferencias, personalizar las interacciones y hacerse cargo del viaje del servicio al cliente a través de múltiples canales”.

La encuesta dio a conocer resultados adicionales sobre el uso de los canales y las preferencias del servicio al cliente:

Según Nice, los clientes esperan que las empresas ofrezcan continuidad de servicio, independientemente del canal utilizado. Una experiencia de servicio al cliente sin esfuerzo también tiene una alta recompensa – el 96% de los consumidores que dedican poco esfuerzo para la resolución de un problema con su proveedor de servicios ha reportado alta lealtad.

Para más información sobre cómo la experiencia a través de múltiples canales forma las preferencias y expectativas del consumidor, ver este video