En 2019 habrá 1800 millones de usuarios de banca móvil

El crecimiento exponencial del servicio de banca móvil está obligando a los bancos a poner foco en las aplicaciones tecnológicas y a desarrollar nuevas estrategias para retener clientes.

En los próximos cuatro años el número de usuarios de banca móvil a nivel mundial llegará a los 1.800 millones de personas, representando así más del 25 por ciento de la población mundial, según se desprende del Informe Global de la Banca Móvil realizado por KPMG a partir de datos de la encuesta suministrados por UBS Lab Evidencia. Como consecuencia de este crecimiento exponencial la banca móvil está impulsando en las entidades financieras el desarrollo de las áreas conocidas como ‘Open Banking” desde donde los clientes pueden hacer depósitos a través de una variedad de canales, sistemas operativos y dispositivos, incluyendo teléfonos y tabletas. Los grandes bancos están incorporando tecnología de última generación para seguir el rápido ritmo del cambio y crecimiento que imponen los nuevos desafíos del negocio impulsados por las nuevas tecnologías.

El Informe afirma que mientras la banca móvil es ya el canal bancario más grande en volumen de transacciones, su adopción por parte de los nuevos clientes está entrando en una fase de aceleración a partir de una fuerte integración entre los sistemas financieros y el de pagos móviles. El estudio señala que los bancos que no tengan estrategias claras con relación a este cambio de tendencia perderán clientes y oportunidades de venta cruzada en el corto plazo, así como aumentará el riesgo de poner en peligro la ventaja competitiva que cada uno tiene. La disponibilidad de servicios de banca móvil es un indicador clave al momento de que los consumidores optan por cambiar de entidad financiera. Los usuarios suelen tener entre 20 y 30 años y son los más propensos a cambiar de banco, pero una oferta de una mejor banca móvil no es suficiente para retenerlos, indica el estudio.

“Los bancos deben adaptarse o morir. La banca móvil está suplantando claramente todos los otros canales como el portal principal entre el banco y el consumidor. Muchos ya han aceptado el reto y ha invertido en nuevas infraestructuras y las iniciativas pioneras, pero otros deben seguir su ejemplo y comprometerse con la construcción de las dos proposiciones inmediatas y la capacidad continua para mantenerse al día con el ritmo del cambio”, afirmó David Hodgkinson, de KPMG de Gran Bretaña responsable de banca digital y móvil y el autor del informe. Y luego agregó: ” Esta nueva fase emocionante desde el punto de vista de la innovación de la banca móvil, liderados por nuevos participantes en el mercado será como una montaña rusa. Los bancos deben superar los desafíos de infraestructura y conciliar el apetito de los consumidores por la facilidad de uso y la incorporación de mayor seguridad. Se requerirá audacia para superar estos desafíos, y el único ganador será el consumidor. ”

Por su parte, para Walter Risi, Socio de IT Advisory de KPMG Argentina , “en la Argentina el uso de banca móvil ha crecido significativamente en el último año, acompañado no solamente por mejores alternativas propuestas por los bancos, sino también por una creciente confianza en el canal móvil para llevar a cabo operaciones de pago o financieras en general. Si bien gran cantidad de bancos presentan un canal móvil desde hace varios años, no son pocas las entidades que están renovando su banca móvil para hacerla más amigable y auto-contenida ya que las primeras alternativas normalmente eran limitadas, mientras que algunos bancos ya tienen disponible canales móviles que igualan a su Home Banking en prestaciones. Además, otros jugadores, como los sitios de compra-venta on-line, contribuyen también a construir la confianza para realizar operaciones por este canal, estableciendo nuevas expectativas de experiencia usuaria que los bancos deberán tener en cuenta”.

El informe de KPMG Global destaca tres áreas clave para aprovechar el aumento de la banca móvil por parte de los bancos:

Ampliar los servicios de banca móvil: Los bancos deben investigar el potencial de los servicios de valor agregado; la atención al cliente virtual puede aportar el toque personal de una sucursal desde un teléfono. Uno de los riesgos es que la banca móvil al ofrecer muchas oportunidades para otros servicios financieros de venta cruzada, y los mensajes no deseados de ventas, puede ‘invadir’ lo que se llama “la intimidad del dispositivo” y dar lugar a quejas de los clientes, el uso reducido e incluso cambiarse a otro proveedor. Por otro lado, los consumidores valoran el apoyo personalizado a través de los servicios móviles. El informe de KPMG insta a los bancos a explorar áreas como soporte virtual, banca de medios sociales y “herramientas de la vida”, como almacenamiento en la nube.

Los bancos tienen que ser más abiertos. Mientras que los bancos ofrecen interfaces de programación de aplicaciones (API), permitiendo a terceros desarrollar esta tecnología, el informe destaca que es necesario que haya una mayor colaboración entre los bancos y desarrolladores. Además, aun cuando los bancos invierten sumas sin precedentes en recursos móviles y otra tecnología, existen otros bancos de avanzada que no deben lidiar con una infraestructura de IT obsoleta y están un paso adelante. Para mantenerse a la vanguardia, los grandes bancos adquieren cada vez más empresas tecnológicas nuevas e invierten en emprendimientos.”

Invertir en seguridad. La innovación debe basarse en un sólido sistema de seguridad. Se insta a los bancos a invertir fuertemente en las tecnologías que evolucionan y protegerse contra las amenazas futuras, así como hacer frente a las presiones actuales de malware y social engineering.

Finalmente, el 40% de los consumidores expresó su preocupación por la introducción de datos de la tarjeta en los dispositivos móviles, y también por la posibilidad de perder el teléfono. Con este escenario, los bancos se ven obligados a proteger al cliente y al mismo tiempo proporcionar un acceso transparente y rápido a sus servicios para garantizar una mayor satisfacción de los clientes. Sólo un grupo de bancos consultados sostuvieron que instrumentan aplicaciones biométricas y escaneo de huellas digitales para reforzar la seguridad del sistema de banca móvil y garantizar un fácil de acceso.