Los aeropuertos de LatAm innovan para mejorar sus servicios

Escribe Andrei Junqueira*.- Con pasajeros cada vez más exigentes, los aeropuertos con cámaras IP sobresalen en la oferta de una nueva experiencia de viaje. El flujo de pasajeros internacionales en América Latina y Caribe aumentó un 6.9% en agosto comparado con el mismo mes del 2014. La cifra fue divulgada recientemente por el Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI, por su sigla en inglés), y representa el tercer más alto crecimiento a nivel global, después de Oriente Medio y Asia-Pacífico. De enero a agosto, el incremento en el flujo pasajeros internacionales en aeropuertos de nuestra región estuvo por arriba del crecimiento promedio global.

Con la proximidad de fin de año, cuando históricamente hay una alta oferta de vuelos, se espera tener aeropuertos llenos de equipaje, regalos y abrazos. Debido a esta creciente demanda, se están preparando para proporcionar una buena experiencia de viaje a sus clientes dependiendo de su perfil.

Pero, ¿qué es lo que marca la diferencia de un aeropuerto con relación a los demás? Es la conexión que establece con cada viajero, a quien ofrece aventura, lujo, servicio, tranquilidad y placer. Sin embargo, es necesario un esfuerzo coordinado de todas las operaciones de un aeropuerto para prestar esa experiencia, que es esencial en la percepción del público.

Dentro de las principales demandas de los pasajeros se destacan mayores opciones de autoservicio, una comunicación más proactiva de las compañías aéreas y menos tiempo de espera en las colas, todo esto de acuerdo a los resultados arrojados por la encuesta Global Passenger 2015 llevada a cabo por la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), que explora las preferencias y frustraciones a lo largo de un viaje. De acuerdo con el 48% de los encuestados, sería preferible que ellos mismos etiquetaran sus maletas y que pudieran colocarlas en el área de equipaje, sin la intervención de ningún empleado, y al 81% le gustaría ser capaz de realizar un seguimiento de su equipaje a lo largo de todo el trayecto.

Algunos aeropuertos ya tienen, por ejemplo, monitores instalados en el área de reclamo de equipaje para ver a través de la cámara la llegada de las valijas, lo que reduce la ansiedad de los viajeros y evita la manipulación inadecuada.

Además de optimizar el manejo de equipaje, las cámaras pueden reducir las colas en el área de facturación evitando el bloqueo de zonas de circulación, generar informes en tiempo real, sobre el flujo de personas así como alertar a los operadores en caso de que algún sospechoso apareciera en el aeropuerto queriendo aprovecharse del bajo nivel de atención de los viajeros.

Por ejemplo, en el aeropuerto internacional de Sheremetyevo, el más grande y concurrido de Rusia, con más de 26 millones de pasajeros al año, el sistema de vigilancia de video sirve no sólo como una solución de seguridad, sino también como un medio para controlar operaciones como chequeo, embarque, control de carga de equipaje y otros procesos en todas las etapas de los servicios de aviación.

Las cámaras IP instaladas en el aeropuerto generan un solo flujo de video, que luego es procesado por dos sistemas – el de seguridad y el operativo – de acuerdo a las funciones requeridas. El ejemplo de Rusia muestra que, si bien el tema de la seguridad es una preocupación importante para los aeropuertos, también lo es el hecho de que los viajeros se sientan bien atendidos.

Los videos en vivo proporcionan información en tiempo real que ayudan a la toma de decisiones de manera más rápida y con mayor información. Además, optimizan el rendimiento y la eficiencia, por ejemplo alertando al gerente para que abra otra estación de servicio para evitar que se formen largas colas.

Ya sea para una familia que viaja por ocio, un pasajero frecuente en tránsito o un alto ejecutivo en un viaje de negocios, el servicio de aeropuerto puede ser completamente adaptado para que, a través del video, ofrezca momentos de relax, compras y experiencias únicas. Esto es ya una realidad en algunos aeropuertos que han decidido hacer sus sistemas 100% digitales.

Las cámaras pueden incluso colaborar con el cálculo de la facturación del aeropuerto: al medir el flujo de personas que circulan a diario, los administradores tienen datos para apoyar la recaudación de las rentas y el uso de los espacios publicitarios. Estas fuentes de ingresos permiten al aeropuerto, después de todo, ofrecer un mejor servicio a sus usuarios.

El Aeropuerto Internacional El Dorado, en Colombia, por ejemplo, con más de 22 millones de pasajeros al año, ha desarrollado un sistema con 900 cámaras Axis que integra videovigilancia y sistemas contra incendios y control de acceso en una plataforma con otros controles existentes, como el monitoreo de las áreas de equipaje, pasillos, escaleras y ascensores.

Los operadores aeroportuarios saben que este espacio es concebido no sólo como punto de partida a otro lugar, sino como un lugar que puede ser en sí mismo aprovechado. Es importante proporcionar una experiencia agradable, transparente y segura a los clientes como una forma de mantener su fidelidad, de forma de poder agregar valor a cada metro cuadrado disponible. Las cámaras de red pueden ser una buena herramienta para mantener esta lealtad a través de mejoras que no siempre están a la vista pero que ciertamente pueden ser apreciadas, de modo que los aeropuertos se conviertan ellos mismos en un destino deseado.