Cada vez más clientes entran al banco desde sus móviles

Las entidades financieras deben encontrar un mix eficaz entre la innovación y la regulación, a fin de retener y ganar nuevos clientes jóvenes, ahora que el 23% de los usuarios de smartphones y tablets ya chequean por esa vía su cuenta bancaria diariamente.

Para retener a los clientes existentes y adquirir otros nuevos, las instituciones financieras deben perseguir objetivos de innovación constante y estar dispuestos a desarrollar con eficacia los nuevos productos, servicios y canales con foco en la experiencia del cliente.

Muchas veces, las necesidades de innovación dejan de estar en la agenda de las instituciones como una prioridad, debido a la necesidad de cumplimiento de nuevas regulaciones que deben ser implementadas en tiempos cortos, tales como las ocurridas en Diciembre de 2015, referidas al MULC (Mercado Único y Libre de Cambios).

Entonces, cómo trabajar para que el presente no nos deje fuera del futuro? Tarde o temprano la mayor cantidad de usuarios se conectará con los bancos a través de sitios y aplicaciones online, perseguirán las nuevas tecnologías y estarán fidelizados con quienes puedan proveérselas.

Si se quiere generar una real ventaja competitiva a futuro es necesario que las entidades financieras presten especial atención a sus servicios online. Esto supone foco en la rapidez, confiabilidad y seguridad.

Actualmente hay startups y compañías tecnológicas que aprovechan el potencial de Internet para ofrecer servicios financieros al margen de los proveedores tradicionales, que son las grandes bancas. Esto es la llamada industria “Fintech” (Financial Technology) y la batalla por conquistar este nuevo mercado está en pleno apogeo. Estos proveedores financieros ofrecen servicios tales como préstamos p2p, las pasarelas de pago (como Paypal), transferencias financieras, pagos a través de smartphones, los cambios de divisas y los créditos entre particulares o entre empresas. Hay un sinfin de oportunidades y tecnologías en el mercado financiero online enfocadas únicamente en la experiencia y beneficio del usuario, que incluso ya se están implementando y desarrollando en nuestro país, y que están totalmente desaprovechadas por los grandes jugadores de la industria, y que incluso suponen una gran barrera de entrada para estos.

De acuerdo al estudio global realizado por Capgemini, en Argentina la experiencia de los clientes de servicios financieros ha desmejorado exponencialmente, bajando del tercer puesto que ocupaba en 2013, al puesto 28º. En contraposición, los bancos en Europa, Estados Unidos y Asia trabajaron durante años en desarrollar nuevos canales online y su integración con los canales tradicionales para obtener experiencias más simples y rápidas, además del desarrollo de nuevas capacidades digitales. Esto se traduce en que en más del 85% de los países encuestados, los clientes dicen que sus experiencias en la banca han mejorado en el último año.

En cuanto a lo móvil, las entidades financieras que no tienen una estrategia móvil clara, poseen el riesgo de perder tanto a sus clientes, como la posibilidad de vender más productos, y hasta su ventaja competitiva. De acuerdo a Akamai Technologies, la segunda actividad diaria más popular a nivel global que los usuarios realizan online, es ingresar a sus cuentas bancarias. El 23% de los usuarios de smartphones chequea su cuenta bancaria diariamente, el 23% de los usuarios de tablets también chequea su cuenta bancaria diariamente. Esto muestra la importancia de ofrecer servicios con alto rendimiento en dispositivos móviles, al igual que los que se ofrecen en desktop o laptops.

Personalizar la experiencia del usuario es otra manera en que las instituciones financieras pueden trabajar para recuperar la confianza de sus clientes, asegurándoles que son un cliente especial y no uno más.

Al brindar conocimiento e información relevante a los clientes, pueden crear relaciones más profundas y así convertirse en fuentes confiables.

“En Exceda creemos que como primer paso las instituciones deben aceptar que la innovación es indispensable para su crecimiento futuro y que tarde o temprano para generar una ventaja competitiva real y ganar market share, deberán prestar real atención a este aspecto como una prioridad para el negocio. El siguiente paso es la planificación de cómo hacer frente a la innovación de una manera eficaz y sin perder de vista la experiencia del cliente. Las instituciones que brindan servicios financieros deben fomentar la innovación continua y centrarse en la identificación y solución de los problemas de los clientes. De esta manera, no sólo se podrán cumplir sino superar las expectativas crecientes de los usuarios.”, afirmó Hernan Coronel, director de soporte de Exceda Argentina.

Exceda es una empresa experta en soluciones de distribución de contenidos, rendimiento y seguridad web, líder en Latinoamérica y representante de Akamai Technologies, Inc. en la Región. Fundada en 2002, la compañía está presente en Estados Unidos, España y América Latina. Ofrece soluciones de tecnología CDN y brinda soporte a más de 300 clientes con operaciones críticas. Esto lo hace a través de sus más de 200.000 servidores distribuidos en aproximadamente 1400 redes de telecomunicación, presentes en más de 120 países. Sólo en Latinoamérica hay más de 4000 servidores. Akamai entrega entre el 25 y el 35% del tráfico web global.