Retos y oportunidades para la gestión de viajes corporativos

Por Victoria Gorzio* (foto).- El panorama de los viajes de negocios y las experiencias relacionadas están transformándose y está en las compañías que los gestionan saber leer y adaptarse a estos cambios o quedarse atrás.

Las agencias de viajes corporativas están experimentando grandes transformaciones y desafíos que afectan la forma como solían trabajar y que incluyen factores como el uso de la inteligencia artificial, la forma de comunicarse con los clientes, el abanico de opciones tarifarias que existen en el actualidad, la importancia de la personalización, la forma de gestionar el contenido y el alcance de los móviles, entre otras.

El viajero corporativo también está cambiando. En la actualidad, tan solo el 60% de las compañías implementan políticas de viajes, el 52% de los viajeros reservan su propio viaje, y el 42% prefiere usar agencias de viajes en línea, Online Booking Tools- también conocidas como OBTs (herramientas de autogestión de viajes) o sitios de Metabooking.

Aquí hay que tener en cuenta otro factor: el cambio generacional. El viajero de hoy quiere que sus viajes de trabajo estén moldeados por el concepto bleisure (mezcla entre trabajo y ocio), con oportunidades de entretenimiento, donde se pueda tener momentos libres para tener experiencias locales en el destino que se encuentra. Además de esto, demandan una interfaz fácil, rápida y práctica de usar.

Aparecen también nuevos actores en el mercado. Las startups de viaje son cada vez más relevantes y están ganando terreno donde un 25% de las que se dedican a viajes ya están incursionando en el mundo de los desplazamientos corporativos ofreciendo soluciones innovadoras.

Una reciente investigación elaborada por ARC y The Beat sobre las prioridades de inversión de las agencias de viajes de negocios dibuja este panorama y señala cómo la forma de comunicarse con los clientes también está cambiando. El próximo año, 25 de las 30 compañías de viajes encuestadas en este estudio planean invertir en soluciones de centros de contacto. La omnicanalidad (del inglés omnichannel) es la nueva tendencia donde ahora el webchat, email, llamadas automáticas y mensajes de texto también son medios usados para hablar con los agentes de viaje. Los chatbots personalizados como Amanda de Amadeus aparecen en las empresas turísticas del país. Aprovechando avances en el procesamiento del lenguaje natural y la inteligencia artificial, los robots abren un canal automatizado de comunicación y servicio para que los clientes consulten sobre políticas, obtengan detalles en tiempo real de sus viajes e incluso realicen transacciones de viaje, ya sea a través de texto o sistemas basados en voz como Amazon Alexa, Facebook Messenger, Slack, SMS y canales propios de las agencia de viajes. En cuanto al uso del móvil, este ya no es ninguna novedad sino más bien el requisito mínimo para las agencias de viajes corporativos. Aquí las oportunidades son infinitas y van desde incluir información de itinerarios en tiempo real, hoteles reservados, vuelos, transporte terrestre, alertas de vuelos y capacidades de registro e información de destinos. Por su parte, el contenido sigue siendo clave. La iniciativa NDC de IATA, que algunas de las aerolíneas más grandes del mundo ahora están empezando a adoptar y escalar, promete mejoras y reconocimientos corporativos, acceso a contenido adicional no GDS y a una experiencia de venta minorista más dinámica y personalizada.

Muchas agencias de viajes de negocios han reconocido el impacto que estas tendencias de comportamiento del consumidor y los cambios demográficos asociados al desarrollo humano y tecnológico tendrán en sus negocios. Mejorar la productividad de los agentes y proporcionar un servicio humano de alto contacto empezó a ser parte de su oferta básica para cumplir con las demandas de los consumidores. Así mismo invertir en impulsar la tecnología centrada en el cliente y mejorar la interacción en todos los canales de comunicación existentes.

Los viajeros de negocios quieren experiencias cada vez más conectadas y automatizadas. Por eso, a medida que las aerolíneas ofrecen mayor personalización, las agencias de viajes de negocios tienen la oportunidad de maximizar la eficiencia, fomentar la productividad y mejorar los servicios a pasajeros con el apoyo de una tecnología mejorada.  Amadeus está lista para brindar a sus clientes y al viajero de negocios una experiencia cada día más abierta, dinámica y conectada que los acompañe en cada etapa de su itinerario y puedan estar listos para construir el futuro de los viajes.

* Victoria Gorzio, head of business Travel Agencies Segment for Amadeus LATAM