El Retail y el E-Commerce de los Millennials

Por Ana María Cabrales*.- La industria del Retail cambió en la última década; las compras en línea crecieron exponencialmente y ya no se realizan de lunes a sábado en un horario determinado.

Esta transformación se hace evidente tras el crecimiento en ventas del reciente CyberMonday, las cuales aumentaron en un 39% con respecto al 2017, según la Cámara de Argentina de Comercio Electrónico (CACE) y según datos de un reconocido sitio de e-commerce argentino, más del 45% del tráfico fue millennial. Una generación que representa el 25% de la población argentina y puede llegar a constituir el 75% de la población activa para 2025.

Los millennials y su obsesión con la tecnología, influencia el cómo los retailers realizan sus ventas debido a su modus operandi al momento de adquirir artículos y por su increíble poder de gasto, que los minoristas deben reconocer si desean tener éxito. De hecho, según Forbes, los Millennials gastan $USD 600 mil millones al año.

Sabiendo que los millennials representan una gran oportunidad para el eCommerce y los retailers, ya que representan una gran influencia, surgen algunas preguntas como ¿qué servicios deben ofrecer los comercios para captar la atención de los millennials? ¿Cuál es la tecnología que impulsa a esta generación al momento de comprar?

Los servicios que demandan los Millennials

Con el fin de llegar exitosamente a los millennials, los retailers deben considerar el camino omnicanal, ya que apoya las estrategias de mercadeo que se realizan en todos los canales de venta, ya sea online u offline. La omnicanalidad es vital para captar la atención de esta generación ya que permite entregar contenido personalizado a los clientes, en el lugar correcto y en el momento exacto. Igualmente, genera métricas clave como la frecuencia de visitas a las tiendas, retención de clientes y visitas cruzadas entre los diferentes puntos de venta.

Igualmente, el click-and-collect está marcando la venta minorista del 2018. Para ponerlo en términos simples, es la respuesta a la mentalidad propia de los millennials que se define por requerir recompensa al instante. El click-and-collect permite a los comercios brindar un mejor servicio al cliente abriéndole la posibilidad de hacer sus pedidos en línea y pasando posteriormente a recogerlos en la tienda. Cuando el cliente está en un radio cerca de la tienda, el sistema genera una alerta al personal del comercio para que prepare la orden y la tenga lista. Un gran diferencial en el servicio.

Otra de las tendencias en crecimiento debido a las exigencias de los millennials, son las devoluciones sin costo. Un número alto de comercios que venden en línea, acompañan sus ofertas con devoluciones gratuitas para asegurar la conversión y asegurar que los clientes desconfiados abandonen los carritos de compras. Sin embargo, el proceso de devolución si tiene un costo para los retailers y afecta sus márgenes. Por eso, esta modalidad de click-and-collect trae enormes beneficios ya que ofrece a los clientes la posibilidad de probar el producto, minimiza el riesgo de daños o pérdidas en el transporte, reduce el tiempo en la devolución, así como el tiempo en que el producto está fuera del inventario. Incluso algunas tiendas más progresistas, ahora son también bodegas de almacenamiento, generando mejor visibilidad del stock y permitiendo tanto el envío de órdenes como la recepción de devoluciones en el mismo punto de venta.

Luego de que los artículos son solicitados, empaquetados y están listos para su recolección, llega el momento del pago. Para los millennials, el método preferido es el pago móvil, ya que prefieren no llevar efectivo.

Impulsando las ventas con tecnología

Identificar los servicios que quieren los millennials es tarea fácil, pero ¿qué tecnología se necesita para ofrecerlos? La gestión de las operaciones detrás y en el frente de la tienda, es un factor clave en la estrategia minorista y el punto central de la conversación tiene que ser el Internet de las cosas (IoT). Los dispositivos conectados no solo son el futuro, son el ahora. Una investigación realizada por Zebra Technologies sobre inteligencia empresarial, reveló que casi el 96% de los tomadores de decisiones de la industria retail está listo para hacer los cambios necesarios para adoptar un sistema IoT.

El estudio de Zebra reveló que los minoristas están invirtiendo en tecnologías de IoT, desde beacons que envían cupones personalizados a los compradores hasta etiquetas de identificación por radiofrecuencia (RFID), para la trazabilidad del inventario, simplificando y personalizando la experiencia de compra. Esto se traduce en un aumento de las ventas y reducción de costos. Igualmente, están adoptando plataformas de IoT para transformar los datos en tiempo real y convertirlos a través de la cadena de suministro en información útil.

Aparte del IoT, el machine learning también está jugando un gran papel en el camino de los retailers hacia los millennials. Esta tecnología utiliza modelos analíticos y predictivos para ayudar a los minoristas a personalizar las experiencias de sus clientes, mientras mejora la demanda, el pronóstico y la visibilidad del inventario. No solo se incrementan las ventas, sino que se repiten, siendo algo crítico en el mundo del eCommerce, donde los millennials pueden publicar críticas negativas si se sienten insatisfechos.

La última solución tecnológica de gran alcance y que puede ser un as bajo la manga para los retailers, es la automatización de operaciones. Esto implica identificar áreas donde las actividades pueden automatizarse, liberando al personal para que se enfoque más en el servicio al cliente y en las ventas.

El futuro

Los millennials, definidos como aquellos nacidos entre 1982 y 1996, constituyen la demografía más influyente en la creciente industria minorista, debido a que son la primera generación en crecer en un ambiente tecnológico. Los retailers para sobrevivir, deben responder dándoles lo que quieren y cuando lo quieren. Si esto no sucede, los negocios no serán sostenibles. La manera de superar este reto del siglo XXI es implementar la tecnología adecuada tanto en la tienda como en la logística para que los millennials no vayan a la competencia.

* Ana María Cabrales es gerente de mercadeo de verticales de Zebra Technologies LATAM