Las instituciones financieras deben repensar su estrategia de ecosistemas para lograr nuevas fuentes de ingreso

La definición y gestión de un modelo de relación centrado en el cliente es clave para asegurar un crecimiento sostenible. En la búsqueda por lograr convertir cada interacción en una experiencia personalizada, las instituciones financieras ven en los ecosistemas un modelo de relacionamiento a explorar. De esta manera, pasan a formar parte de una red de compañías entrelazadas, que trabajan juntas para entregar propuestas de valor que satisfagan las necesidades núcleo de los clientes.

De acuerdo con un nuevo estudio de Accenture, para el cual se realizó una encuesta a 120 instituciones financieras a nivel mundial, 9 de cada 10 están fuertemente interesadas y considerando nuevos modelos de negocios que se basan en ecosistemas de valor centrados en el cliente para hacer crecer su negocio. Los resultados del estudio arrojan que el 88% de las instituciones financieras consultadas cree que los ecosistemas serán importantes para interactuar con los consumidores en el futuro. Asimismo, el 89% considera que la colaboración entre actores del ecosistema digital que se orientan al cliente representa la fuente principal de creación de valor de cara al futuro.

“En un contexto donde nuevos jugadores están ejerciendo presión sobre la industria financiera, el trabajo con ecosistemas les permite a las instituciones financieras la oportunidad de aumentar sus ingresos, reducir la pérdida o rotación de clientes, mejorar la experiencia y reforzar la lealtad de sus consumidores. La clave del éxito se trata en repensar el modelo de negocio adecuado y definir una propuesta de valor atractiva. De esta forma, deben definir en qué segmentos de clientes deben enfocarse y determinar cómo desarrollarán experiencias hiper relevantes”.

Diego Zorzoli, director ejecutivo para la industria financiera de Accenture Argentina.

En este marco, Accenture identifica 4 modelos que las instituciones financieras pueden impulsar para desarrollar una estrategia de ecosistemas:

• Orquestador de Momentos: las instituciones financieras pueden orquestar su propio ecosistema o ecosistemas construidos alrededor de momentos específicos de la vida (como comprar una casa o un coche o tener un hijo), ofreciendo a los socios el acceso a su base de clientes a cambio de honorarios. Por ejemplo, el banco Capital One ofrece su plataforma AutoNavigator donde los clientes pueden precalificar para un préstamo, explorar concesionarias y elegir el auto que deseen.
• Ecosistema de Terceros: pueden unirse a plataformas de terceros para ofrecer sus productos a consumidores terceros. Por ejemplo, el banco ANZ firmó una alianza con Honcho, plataforma que permite iniciar un pequeño negocio en un solo día, para que al abrir una cuenta empresa en ANZ a través de Honcho, a los consumidores se les bonifica la cuota mensual de servicio de cuenta de Honcho.
• Plataforma de Open Banking: una vez que los reguladores pongan en práctica la normativa correspondiente, las instituciones financieras podrán permitir a sus socios incorporar productos, datos y/o procesos específicos en sus propuestas de valor, aprovechando las interfaces de programación de aplicaciones (API). Por ejemplo, el banco español BBVA lanzó un mercado de APIs permitiéndole a terceros integrar los productos y servicios del banco en su propia plataforma.
• Plataforma de Referidos: en este modelo, las entidades financieras redirigen a consumidores que han sido rechazados a otros proveedores, como grandes bancos que refieren a negocios pequeños a plataformas online de finanzas. Por ejemplo, en el Reino Unido desde el año 2016 los bancos están obligados a referir a las pequeñas empresas a algún bróker de crédito online si es que ellos rechazan otorgarle el crédito.

Por otro lado, las instituciones financieras deben ser conscientes que administrar un ecosistema es diferente a administrar un banco, por lo que para orquestarlo deben tener consideraciones relacionadas con tres ámbitos fundamentales: los socios, la arquitectura del negocio y la tecnología que lo soporta:

• Los socios del ecosistema: la tarea de administrar las relaciones con los socios es la más crítica y la que más tiempo consume al momento de lanzar el ecosistema. Las instituciones financieras deben saber distinguir entre socios tácticos y estratégicos para definir contratos estándares para los primeros y contratos a medida para los últimos. “Los modelos de ingresos podrán variar entre esquemas de honorario fijo, basados en un porcentaje o monto por transacción, o una combinación de ambos
• La arquitectura del negocio: el valor del ecosistema proviene de las interacciones entre los socios y de los datos que se comparten con el orquestador del mismo. Se requieren capacidades avanzadas de marketing y de analítica para agregar múltiples fuentes de datos (incluyendo las no estructuradas) y lograr extraer insights accionables que deriven en ofertas comerciales personalizadas.
• La tecnología que lo soporta: el plan de las instituciones financieras debería ser mudar hacia arquitecturas habilitadas por interfaces de programación de aplicaciones (API), ya que los sistemas legados no suelen ser capaces de administrar el gran número de socios e interacciones dentro del ecosistema.

Las instituciones financieras que impulsen estos elementos de forma correcta estarán bien posicionados para atraer y retener a los clientes creando valor, ofreciendo productos personalizados y, sobre todo, generando confianza.

El camino para adoptar una estrategia de ecosistemas no es sencillo, ya que a pesar de que el 88% de las instituciones financieras encuestadas dice saber qué ecosistemas deben priorizar para maximizar el crecimiento de sus ingresos, la mayoría aún no capitaliza la oportunidad del mismo. Cuando se les pregunta cuáles son los principales desafíos para orquestar el ecosistema, identifican: desarrollar la plataforma tecnológica (42%), desarrollar la seguridad (41%) y crear una experiencia de marca consistente para los consumidores (38%).

Las instituciones financieras deben afrontar estos desafíos para desarrollar nuevas fuentes de ingresos y al mismo tiempo, seguir siendo relevantes para sus clientes. De acuerdo con la investigación, en los próximos tres años la mayoría de los bancos espera que más del 10% de sus ingresos incrementales provenga de estrategias de ecosistemas. Además, esperan que los ayude a reducir hasta en un 10% la rotación y pérdida de clientes para los próximos tres años.