Faltan alicientes para la compra on line

En los meses de enero y febrero de este año 2010, TBI Unit, realizó el primer análisis comparativo en la Argentina de sitios web de compañías de retail y se los ha contrastado con los mejores a nivel internacional, observando pocos alicientes para la compra on line.

En el análisis, desde el punto de vista de un usuario se busca entender cómo se resuelven las distintas etapas de la atención, ya sea desde la información para la decisión, la contratación, las transacciones posibles, la posventa y las herramientas Web 2.0.

Algunas de las conclusiones del estudio marcan que:

Ø  Pese al avance de Internet (ver más abajo otros mercados on line), los sitios a nivel local no han desarrollado el canal on-line al nivel de los sitios internacionales.

Ø  Aún con el gran desarrollo que hay de Internet y del comercio electrónico las empresas están descuidando su canal on-line. No hay políticas claras, ni siquiera para la primer parte del proceso que es que el usuario aprenda, se interiorice sobre los productos y servicios y llegue a la compra.

Ø  Tampoco se brinda un asesoramiento integral on-line para darle la posibilidad de contratar el producto o servicio, muy pocos muestran comparadores de productos o de servicios como bien existen fuera de la Argentina. Tampoco seleccionadores que le muestren la opción más adecuada en base a preguntas sobre perfil de consumo.

Ø  A nivel transaccional, algunas empresas están empezando, pero adolecen de comentar a sus usuarios las funcionalidades existentes, pretendiendo que adivine qué cosas podrá realizar desde la parte privada del sitio.

Ø  A la hora de hablar de interacción entre usuarios, los locales, han desarrollado poco las herramientas Web 2.0. mientras fuera de la Argentina se usan como herramientas que permiten la interacción tanto de los clientes entre sí como con la empresa, sea resolviendo problemas o buscando nuevos productos o mejoramiento de servicios.

Los sitios de Internet de empresas de retail analizados  fueron los de: Coto digital, Carrefour – Electro, Compumundo, Disco, Falabella, Frávega, Garbarino, Jumbo a Casa, Leshop, Musimundo, Rodo, Sonystyle, Temátika y Wal-Mart. El  “Benchmarking de sitios de Retail de Argentina y del  exterior” fue realizado por TBI Unit en los meses de Enero – Febrero de 2010.

Otros mercados on line

Por su lado, desde el blog de TBIunit, se señala que, pese al crecimiento constante de Internet en Argentina y a la evolución y conocimiento de los usuarios de Internet, hemos observado a lo largo del año de los distintos relevamientos que realizamos en sectores propensos al uso on-line como son, banca, seguros, medicina prepaga y telecomunicaciones, que se han desarrollado poco los canales on-line salvo en el sector de Banca. Igualmente en este último sector mencionado debemos dividir las aguas en bancos asociados a Red Link y Banelco, ya que éstos últimos poseen mejores desarrollos que los otros.

Luego con seguros y medicina prepaga, a nivel general no se ven grandes avances ni planes estratégicos para el canal, salvo contadas excepciones. Ni siquiera en lo que lleva al proceso de decisión, esto es informar o permitir que el usuario aprenda sobre los productos y servicios que brindan para que pueda tomar la decisión de comprar o contratar el producto o servicio correspondiente.

De nuestro último relevamiento en telecomunicaciones, que si bien deberían estar a la vanguardia tecnológica en cuanto a la atención a través del canal on-line, aún vienen muy retrasados con respecto a los sitios del extranjero. No son claros en sus objetivos desde el sitio, la información es escaza, la contratación es un proceso engorroso cuando se encuentra disponible y no se le enseña al usuario sobre las posibilidades que tienen para realizar transacciones desde el sitio. Ni que hablar de poseer herramientas Web 2.0 para ayudar al usuario a tomar una mejor decisión o resolver un problema.

La oportunidad es hoy, ya que como venimos comentando en Newsletter anteriores, más del 50% de la población Argentina se encuentra en uso de esta tecnología, siendo luego de Chile el país con más penetración sobre población de la región. Por eso creemos que las compañías deben comenzar a dar más importancia a todo lo relativo del canal online buscando una relación cada vez más estrecha con el cliente, ya sea en su etapa de decisión, contratación, transacción, posventa o relacionamiento con sus pares y con la empresa.

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