CRM, la evolución del software de ventas

Raju Vegesna, chief evangelist de Zoho Corp. habla acerca de la evolución del software de ventas, las innovaciones que se esperan en los próximos 5 años y el uso que se le da a la plataforma.

Está por cumplirse la segunda década del siglo XXI, y aunque hace 30 años que vimos por primera vez un CRM o un software orientado a ventas, la evolución ha sido constante y hoy vemos tecnologías muy cercanas al usuario, intuitivas y con integraciones de Inteligencia Artificial, sin embargo, aún quedan retos pendientes que veremos hechos realidad en la próxima década.

¿Qué no se ha cumplido en la década de 2010 que se realizará en 2020?
La adopción: El CRM se presentó en esta década como la solución a la digitalización de las ventas. Sin embargo, la adopción sigue siendo un problema importante para los equipos de ventas. Por lo que veremos que estos softwares empezarán a centrarse en la facilidad de uso y simplificar el proceso de aprendizaje ayudará a resolver este persistente problema de adopción en el espacio de CRM.

Es cierto que, hasta hoy, la mayoría de los vendedores no utilizan CRM de forma cotidiana, pero es probable que esto cambie gracias a la mayor demanda de soluciones responsables y la rápida consumerización. Los Millennials, que ya son parte vital de la fuerza laboral, esperarán que las aplicaciones comerciales ofrezcan una experiencia a la par con las aplicaciones de consumo convencionales.

Principales retos del CRM en 2020

Personalización, sin violar la privacidad. Para ofrecer experiencias personalizadas, las empresas necesitan conocer a sus clientes. A menudo, esto implica recopilar y utilizar información a través de diversos canales y puntos de contacto, muchos de los cuales pueden ser de naturaleza sensible. No hay duda de que la personalización será crucial para el éxito en 2020, pero lograrlo sin interferir en la privacidad de los clientes será un desafío importante.

Soluciones verticales específicas. Es probable que una cantidad considerable de crecimiento de CRM provenga de ofertas verticales específicas que atiendan a industrias destacadas como la atención médica, la fabricación, los seguros, los servicios de campo y otros. Cada categoría tiene necesidades y desafíos específicos, que se abordan mejor con soluciones dedicadas más que con un software CRM genérico.

Capacidades de plataforma. Las PYME verán el CRM desde el punto de vista de la plataforma, para que puedan crear soluciones personalizadas. Las decisiones de compra van a estar fuertemente influenciadas por la flexibilidad y la capacidad de ampliación tecnológica. Es probable que los proveedores que ofrecen una gama más amplia de aplicaciones creadas en una plataforma similar tengan más éxito. Esto se debe a que no solo ofrecen algo para todos en una empresa, sino que son lo suficientemente flexibles como para permitirles crear soluciones personalizadas, además del CRM.

Las 3 principales innovaciones que espera en los próximos 5 años en el CRM

Mayor integración con tecnologías verticales específicas.
A medida que los sistemas CRM se vuelvan más específicos, su capacidad de combinarse con la tecnología central será crucial. Por ejemplo, las empresas minoristas ofrecen experiencias personalizadas en tienda sus clientes a través de realidad aumentada y virtual y con mayor frecuencia existe la necesidad de integrar estos sistemas con CRM para que los datos puedan transmitirse en etapas posteriores del ciclo del cliente. Otro ejemplo es IoT para servicios de campo o fabricación.

Procesamiento de voz e imagen más profundo.
Uno de los principales objetivos de la Inteligencia Artificial- Machine Learning es reducir el trabajo manual y repetitivo, como la entrada de datos del cliente, por ejemplo. Esto será posible con un procesamiento de voz más profundo, donde los representantes de ventas pueden guiar a un asistente virtual para recopilar información del cliente y realizar acciones como buscar garantías mediante el reconocimiento de imágenes.

Mobile-first.
Mobile CRM está pasando de ser un complemento para convertirse en una pieza de funcionalidad central. Los sistemas CRM deben permitir a los equipos de ventas rastrear y actualizar su ciclo de ventas desde sus teléfonos.

Podemos esperar incluso que numerosas características centrales de CRM, incluida la personalización, sean mobile-first. También hay una tendencia de múltiples aplicaciones móviles especializadas en lugar de una sola aplicación de ventas. Por ejemplo, es más fácil usar aplicaciones separadas para paneles de control, canalización de ofertas, clientes potenciales, etc., en lugar de una aplicación grande.

Sin duda, en el horizonte se verán integraciones que buscan complacer a usuarios más informados con demandas tecnológicas más avanzadas y, en especial, que cada uno sienta que pueden apropiarse la tecnología para cumplir necesidades particulares y lograr sus objetivos tan diversos como interesantes. El reto estará en ser un aliado para la próxima generación de empresarios.