El dato es aquello que nos explica porqué hacemos las cosas

El mundo digital gana cuando toma nota de la experiencia humana y la transforma en buena atención y en servicios eficaces, fue un concepto en el que coincidieron Juan José Campanella y el millar de tecnólogos de pura cepa concentrados para el SAP SUMMIT 2019, que escucharon con delectación al gran director de cine. En el mundo digital, la experiencia humana parecería reducirse a un mero dato, pero ocurre que el dato es aquello que nos explica por qué los humanos hacemos las cosas, dijo Claudia Boeri, responsable regional de SAP y con quien Juan José Campanella compartió su mundo y sus visiones.

Fue en el encuentro celebrado este martes 19 de abril en los espacios de la Sociedad Rural, de Palermo, encuentro en el que la empresa Telecom se llevó el Premio ASUG por la implementación exitosa y en tiempo récord de “4UP – Central Finance”, proyecto con el que unificó las gestiones financieras y de pagos de Telecom y Cablevisión.

Fue una acción realizada contrareloj atento a que el 1ro de marzo ambas compañías se fusionaron. El proyecto demandó una inversión más de 160 millones de pesos e impacta de manera directa en el trabajo de más de 1.200 colaboradores de la compañía que realizan gestiones de administración y finanzas.

No es menor el hecho de que constituye el primer proyecto en el mundo que implementó “S/4 HANA Central Finance con Central Payments”, la última tecnología de SAP, marcandoo un hito de innovación en materia de sistemas de gestión de empresas, la unificación contable y la realización de pagos centralizados.

Una implementación cuya eficiencia valió a Telecom el 1er puesto en el “Premio ASUG a la Innovación en Proyectos SAP – Año 2019”, que recibió el CEO de Telecom Argentina, Carlos Moltini, de manos del presidente de SAP Américas, Claudio Muruzabal, y la titular SAP de la región Sur, Claudia Boeri y el titular del Grupo de Usuarios ASUG, Daniel Junas (todos en la foto).

El SAP NOW & ASUG Summit Argentina es un evento anual que exhibe el portafolio de soluciones de SAP, sus nuevas tecnologías e innovaciones, destinados a enfrentar desafíos y oportunidades de sus clienes en la economía digital. En el objetivo de buscar la mejor experiencia SAP resalto su reciente compra de la empresa Qualtrics.

Qualtrics es una compañía que se ocupa de entender el dato de los clientes de 8500 marcas en el mundo y su objetivo es mejorar la efectividad de la experiencia. Un estudio sobre la satisfacción de los clientes revela que solo un 8% de las empresas llegan a ese punto que tanto interesa y por el cual supuestamente las firmas hacen sus productos y servicios. Se trata por tanto de conocer la experiencia y hacer algo efectivo con los datos que surgen de esa interacción de negocios.

Claudio Muruzabal explicó en el cierre que cada toma un avión cada semana hacia distintos puntos de negocios en las Américas y muy recientemente vivió una experiencia increíble. El abordaje fue ordenado, el equipo fue cordial y hasta la comida fue buena. Dice que lo twiteó elogiando el servicio, “pero la aerolínea jamás tomó contacto conmigo”.

Muruzábal señaló que las empresas que prosperan son las que se comunican adecuadamente y brindan grandes experiencias. Son las que crean ventas y lealtad, algo a lo que todos aspiramos. Y puso en pantalla tres simples signos: la O, de organización; la X, de experiencia y el signo más uniendolas (O+X), síntesis de datos de la experiencia y gestión de las organizaciones, obviamente por herramientas y plataformas SAP.

Sólo hay transformación digital -dijo- si hay procesos claves de negocios, como los que surgen de SAP Leonardo, donde confluyen machine learning (MA), inteligencia artificcial (IA), el Internet de las Cosas (IoT), procesos blockchain y lenguaje natural.

De allí surge el algoritmo que mejora los procesos de negocios, siempre que la experiencia del cliente forme parte de ese algoritmo, a través del dato que refleje la experiencia del cliente y del empleado de la compañía…

El análisis de SAP es que las empresas argentinas se apoyan en la nube, el análisis de datos y la inteligencia artificial para apuntalar sus estrategias de transformación. Se espera que las inversiones en IT en 2019 apunten en esas direcciones, en particular entre las compañías que intentan posicionarse como empresas inteligentes. Por otra parte, comienza a posicionarse en la agenda de los CEOs el concepto de gestión de la experiencia. Y se observa una fuerte inmersión de las pymes locales en proyectos de transformación digital.

A nivel mundial, el 93% de las empresas considera que la tecnología inteligente es un paso clave para la transformación digital. Un estudio realizado por Forrester Research a partir de un encargo de SAP determinó que a medida que las empresas buscan ventajas competitivas, están priorizando las tecnologías de innovación, en particular IoT (92%), inteligencia artificial (78%), machine learning (77%), realidad aumentada y realidad virtual (70%) y blockchain (68%).

En el plano local, además de la innovación tecnológica, las empresas argentinas muestran un fuerte cambio cultural en los últimos años. La integración de las empresas a nivel de procesos, la mejora de la calidad de la información y el aprovechamiento del enorme volumen de datos acumulado son algunos de los desafíos clave que las organizaciones locales que buscan transformarse en empresas inteligentes necesitan superar.

“Con el propósito de una integración rápida y evolutiva de nuestras operaciones, en Telecom desarrollamos este proyecto que implicó no solo la unificación de sistemas y procesos para la nueva compañía integrada sino también la unión de los equipos de trabajo. Fue el primer proyecto que nos permitió experimentar internamente, y de manera transversal, el camino hacia la nueva etapa en la cultura de la organización”, señaló Carlos Moltini, CEO de Telecom Argentina.

“Gracias a SAP obtuvimos el mapa completo de nuestros procesos de negocio con todas sus variantes, lo que nos permite trabajar sobre eficiencias, cuellos de botella, compliance y oportunidades de mejoras en forma quirúrgica”, indicó Federico di Biasi, gerente de abastecimiento de Edenor.

La gestión de la experiencia (XM, experience management) está dando los primeros pasos en la Argentina. Sin embargo, la tendencia indica que deberá ubicarse rápidamente en el tope de la agenda de los CEOs porque el nuevo cambio en el mundo de los negocios vira, precisamente, hacia una economía de la experiencia. “En un mundo de opciones abundantes, las experiencias diferencian marcas y productos, y fomentan la lealtad de los clientes y empleados”, señaló Claudia Boeri, presidente de SAP Latinoamérica Sur. “Las empresas deben entender la ‘Experiencia’ a lo largo de la cadena de valor, desde el primer punto de interacción con el cliente, hasta la producción y el envío, pasando por el uso del producto o las interacciones de servicio”, agregó Boeri. En el mundo, XM es un mercado de US$100.000 millones.

Y sobre la experiencia de los empleados se refirió una de las expositoras del evento, Paula Molinari, fundadora de Whalecom, una consultora especializada en capital humano, quien destacó,“hoy las áreas de recursos humanos no solo tienen que escuchar, sino también entender qué necesitan y qué sienten los colaboradores. Y, para entender, tenemos que apoyarnos en tecnologías predictivas que nos permitan anticipar escenarios futuros”. En esta misma línea, Cristian Morgali, gerente para América Latina de Qualtrics, compañía recientemente adquirida por SAP, argumentó que “aquí es donde Qualtrics, empresa pionera en la gestión de la experiencia, hace la diferencia, realizando las preguntas precisas a las personas exactas que le competen directamente, para que las áreas de negocio cuenten con información en tiempo real para tomar mejores decisiones”.

Otra tendencia que se visualiza en el país es la incorporación definitiva de las pymes al universo de la innovación: en apenas dos años y medio, más de 300 organizaciones de este segmento adquirieron SAP Business One y el 80% de los clientes de la compañía en el país son pequeñas y medianas empresas. Estos datos coinciden con las conclusiones del estudio de Oxford Economics encargado en 2018 por SAP Center for Business Insight, que determinó que “la transformación digital es una cuestión de supervivencia para las pymes”. El informe, además, asegura que “las pymes bien gerenciadas comparten características determinantes con las empresas verdaderamente digitales, incluyendo trabajadores comprometidos, falta de burocracia, oportunidades de colaboración, relaciones fuertes entre los líderes y empleados y la capacidad de adaptarse rápidamente al cambio”.

Por otra parte, SAP anunció el inicio de su programa SAP Next-Gen en Argentina, versión local de la iniciativa que busca impulsar la innovación en las industrias de todo el país a partir del trabajo conjunto entre las universidades, el sector académico, las empresas y las organizaciones sociales con triple impacto, todo en el marco de la propuesta de los objetivos de desarrollo sustentable de las Naciones Unidas. Se trata del sexto capítulo de SAP Next-Gen en América Latina, con el que se apoyará con soluciones de SAP a las instituciones educativas del país que quieran participar de esta red de innovación con propósito.