Con tecnología se atiende mejor

Créase o no, la red mundial del Citibank tiene la lupa puesta sobre la experiencia que desarrolla la filial argentina, cuyo enfoque de cómo tratar al cliente parece marcar un nuevo rumbo.

Son los clientes Citibank quienes podrán corroborar si el rumbo  es nuevo y eficaz, tal como fue expuesto este primer día de junio 2009 en Buenos Aires, en el congreso tecnológico AMBA.

Porque, convengamos que nadie ignora que son muchos los reclamos sobre atención y servicios que los usuarios hacen al sistema financiero – bancario argentino.

Y el tema es analizado durante dos jornadas organizadas por la Asociación de Marketing Bancario de la Argentina (AMBA) en dependencias del Sheraton Libertador.

El encuentro de AMBA trata de responder los interrogantes del sistema financiero, que se ha propuesto este año, analizar las nuevas tendencias tecnológicas, capacitación e información con el fin de dar respuestas al negocio de la industria financiera.

Una observación compartida es que, a través del tiempo, las áreas comerciales y/u operativas de las instituciones financieras han ido desarrollando bases de información, creando islas de datos desarticuladas de la operación y careciendo de los controles mínimos que llevan a diferentes resultados, partiendo de la misma información.

Lancman, responsable del área de decisiones y gerenciamiento estratégico del Citibank expuso junto a su coequiper corporativo, Miguel Sarquis, director del centro regional de desarrollo de software de Citibank, acerca de cómo el uso de una plataforma de inteligencia de negocios (business inteligence) está cambiando al banco.

Hubo resistencias -claro, como en toda nueva implementación-. Pero hubo decisión firme de la gerencia general y por ende alineamiento o de lo contrario: alejamiento.
Un criterio siempre debatido es ¿cuál es la definición de cliente? ¿el de los productos que adquiere? ¿el de los resultados del uso de esos productos? ¿el del afinamiento de pautas de comportamiento?

En ese cruce de caminos la tecnología fue abriéndose paso y armonizando datos, según expresaron ambos en la mesa redonda que los reunión junto a la asesora del directorio del Banco Provincia, María Luisa Kun; Guillermo Tolosa, gerente de desarrollo de sistemas del Standard Bank Argentina y Eduardo Agra, CIO del Banco Galicia. Mesa que fue moderada por Gerardo Aguzzi, presidente del congreso.

Entre las bondades asignadas a las herramientas de inteligencia de negocios se apuntó que es un buen diferenciador porque provee el dato en tiempo real en la relación con el cliente.

También porque el retorno de la inversión (ROI) es medible y demostrable y por lo tanto un costo que se puede agregar con toda precisión a cada transacción. Siempre y cuando -se aclaró- se tiene la inteligencia estratégica de extenderla a toda la organización y cuanto antes mejor.

Interesante las experiencias divulgadas en esta primera jornada del congreso tecnológico de AMBA. Sobremanera cuando se percibe que las herramientas tecnológicas están y que deben interactuar fluidamente con la infraestructura de sistemas de cada entidad; el crucial punto de la integración que comprende no solo máquinas y softwares, sino personas y su dirección adecuada.

En algún momento -dice la gente de AMBA- se hablo del CRM, después del business intelligence, pero las estructuras organizacionales no cambiaron radicalmente sobre los avances de estas premisas, el cambio fundamental es hacer de la información el motor de la toma de decisiones mediante el proceso de cambio cultural orientado al cliente y a la eficiencia operativa. Y esto parece estar aproximándose.

Links relacionados: http://www.ambanet.org/Tecnologia2009/informacion.html