Nueva plataforma del Banco Nación para sus servicios digitales

La implementación de una nueva plataforma tecnológica basada en Oracle para administrar consultas permitió al Banco de la Nación Argentina acelerar en un 30% sus procesos de atención al cliente y mejorar la gestión de sus redes sociales.

Banco de la Nación Argentina eligió Oracle Service Cloud para dar respuesta a la creciente demanda de consultas surgidas a raíz del lanzamiento del programa de préstamos hipotecarios que se produjo en 2017, optimizando así la comunicación general con sus clientes.

“Oracle nos proporcionó las plataformas adecuadas para impulsar nuestra presencia digital, ayudándonos por un lado a manejar una gran demanda de préstamos hipotecarios, y permitiendo a la vez mejorar nuestro servicio de atención en los canales de redes sociales”, aseguró Mariana Álvarez Trinco, jefe de departamento de comunicaciones y redes sociales del Banco de la Nación.

Los altos niveles de demanda generados por el nuevo programa de créditos exigieron al Banco Nación – que atiende a cerca de 10 millones de clientes en sus más de 700 puntos de servicio en todo el país y en el extranjero – encontrar una solución tecnológica que les permitiera responder a tan grandes volúmenes de consultas y brindar un mejor servicio a los usuarios. Esta misma necesidad llevó al banco a impulsar su presencia online, facilitando las gestiones a través de las redes sociales.

Para lograrlo, Banco Nación implementó Oracle Service Cloud y Oracle CRM Sales Prospector On Demand, modernizando enteramente los circuitos de comunicación con sus clientes. Así, centralizó en una sola plataforma los más de 3000 mensajes que recibía al mes a través de sus perfiles en Facebook, Instagram y YouTube, simplificando su administración y asegurando respuestas mucho más rápidas.

Entre los múltiples beneficios obtenidos, dicha plataforma ayudó a descomprimir el tráfico y los tiempos de espera en sucursales, redirigiendo un gran volumen de consultas a los canales digitales y reduciendo consecuentemente los costos operativos. Los procesos de atención a consultas se agilizaron en un 30% ya que Oracle Service Cloud creó una base de datos organizada e interactiva alojada en el sitio web del banco, inaugurando un canal de comunicación nuevo y eficaz para brindar respuestas más rápidas a los clientes, permitiéndoles verificar por su cuenta si calificaban para un crédito hipotecario e incluso iniciar solicitudes online.

El proceso redujo a su vez la sobrecarga de trabajo del personal, permitiendo a los empleados del banco pasar menos tiempo reuniéndose con los clientes para brindar información básica, optimizando su tiempo de trabajo y concentrándose en tareas estratégicas.