SanCor Salud implementa Inteligencia Artificial para sus afiliados

La empresa argentina de medicina prepaga SanCor Salud implementó CODI, su propio bot conversacional basado en la plataforma Replikante de Mc Luhan Consulting. Con la transformación digital del proceso de cobranza, pudo reducir los plazos de pago de sus clientes por deudas no deseadas y, por consiguiente, mejorar la calidad del servicio.

Mc Luhan Consulting, empresa especializada en consultoría, desarrollo e implementación de soluciones de Inteligencia Artificial, anunció que ha implementado su solución de IA Replikante para resolver la gestión de cobranzas de la empresa de Medicina Privada SanCor Salud.

La compañía registraba deudas no deseadas con motivo de diferentes problemáticas, como errores en las tarjetas de créditos o en el débito automático a través de CBU, las cuales lograban entorpecer el servicio. Con el objetivo de generar una solución que gestione ágilmente estos casos y reduzca errores, SanCor Salud decidió aplicar Inteligencia Artificial para trabajar sobre la deuda de mora temprana.

Replikante es un bot que habla español nativo de cada país donde Mc Luhan Consulting tiene presencia (Colombia, Perú, México, Panamá y Chile), y no solo en lo que respecta al acento, sino que comprende el lenguaje y los “tropicalismos” de cada territorio. Además pronuncia en forma muy natural las cifras de deuda y fechas. También se destaca por la posibilidad de contar con reportes online de la gestión de la operación, tanto en promesas de pago, contacto, grabaciones, motivos y submotivos de falta de pago. Asimismo, se integra con CRM o core de cobranzas.

La solución implementada en SanCor Salud es un bot de cobranza de sexo femenino al cual nombraron CODI, su significado etimológico, traducido al español, se puede interpretar como “ayudante”. CODI tiene una identidad: es entusiasta, jovial, empática y amistosa. Con su fuerte personalidad y su inteligencia demuestra astucia a la hora de generar acuerdos. Sus facultades de elocución y comprensión la convierten, al mismo tiempo, en una ayuda cercana.

“Antes de CODI, la comunicación la realizábamos a través de un SMS que se aplicaba como una alerta de vencimiento de deuda. Esta forma de contacto tenía solo un 7% de calidad comunicacional”, reconoce Gonzalo Werner gerente de finanzas de SanCor Salud. “Al combinar los SMS con nuestro bot alcanzamos dos beneficios: por un lado, mejorar la calidad comunicacional, y por el otro, damos la posibilidad al afiliado de tener un diálogo con la compañía, de manera que pueda compartir su situación y manifestar sus necesidades”, explica.

Con la implementación de la plataforma de chatbot conversarcional Replikante –con una inversión que representa el 1% de la deuda gestionada–, SanCor Salud ha logrado llegar a tiempo a comunicar la deuda a sus afiliados, evitando así el malestar que genera su acumulación y la carga financiera que implica regularizar dicha situación. “Con el llamado hemos verificado que el 75% de los asociados han recibido la alerta de su situación de mora, y no sólo eso, sino que tuvo buena recepción por parte de los afiliados, algo sumamente importante para nosotros, que nos perfeccionamos continuamente para brindar calidad en el servicio”, destaca el gerente de finanzas de SanCor Salud.

Desde SanCor Salud se manifestó el segmento de mora a prever y McLuhan Consulting brindó la herramienta que mejor se adaptaba a la gestión. “Se desarrolló un proceso interno y un plan de comunicación organizacional que sensibilizó a la compañía y, en pocos días de análisis, comenzamos las primeras gestiones telefónicas efectivas con CODI, registrando una gran aceptación de parte de nuestros asociados”, describió Román Solano, jefatura de cobranzas de SanCor Salud.

“Desde que dimos inicio al setup, nuestro equipo se focalizó en poder llevar a cabo una programación de la solución centralizada en transmitir el espíritu de un diálogo en donde se ejecute de manera efectiva el objetivo de la función del bot, pero destacando un flujo claro, con la elección de una voz de locución amigable que nos permita desarrollar un diálogo fluido y eficiente con los clientes”, comenta por su parte, María Eugenia Antoli, COO de Mc Luhan Consulting.

-Gonzalo Werner y Román Solano de SanCor Salud-

Avanzar en la transformación digital de la cobranza simplificó procesos y eficientizó los tiempos, pero por sobre todas las cosas dio protagonismo activo al asociado, quien ahora puede interactuar con la empresa, con una comunicación clara que disminuye los malos entendidos y propicia acuerdos, al mismo tiempo que actualiza padrones y medios de pago.

Conforme a los resultados obtenidos con CODI en el poco tiempo que lleva implementada la solución, desde el sector de Cobranzas de SanCor Salud ya tienen en sus planes incursionar, en el corto plazo, en otros segmentos de deuda, como ser la mora tardía, y el de aportes y contribuciones de obra social de las empresas.

“La adaptabilidad de Replikante tiene que ver tanto con la voz y personalidad que se puede programar para lograr mayor empatía, por ejemplo, en una acción de cobranzas de mora tardía, en donde la voz masculina a partir de nuestras experiencias causa un impacto de mayor efectividad, como también la oportunidad de armado de estrategias donde desarrollamos un exhaustivo análisis de la cartera, y diseñamos la estrategia de la operación tomando en cuenta la segmentación de los cliente según rango etario, zona geográfica donde reside, tipo de producto que posee, entre otros”, comenta Andrea Mandelbaum, Presidenta de Mc Luhan Consulting.