China es líder en administración de experiencia al cliente

Una encuesta de Avaya encontró que China lleva el liderazgo con el 84% de empresas que cuentan con una solución de administración de experiencia al cliente, seguido por Estados Unidos (73%), India (72%) y Brasil (63%).

Un estudio de Avaya investigó el valor que las compañías dan a la administración de experiencia al cliente (“CEM”, por sus siglas en inglés) y concluyó que el aumento de las expectativas está creando un ambiente de negocios en donde la mayoría de las organizaciones encuentra dificultades para mantenerse. Las actividades de CEM están fuertemente vinculadas a las trayectorias de éxito y crecimiento de los negocios. El estudio encontró una correlación sólida entre un programa de CEM y el aumento de los beneficios.

El 80% de aquellos que han visto un aumento significativo en las ganancias tiene implementado un programa CEM, en comparación con aquellos que han visto que sus beneficios permanecen estáticos (46%) o han sufrido una disminución en las ganancias (35%).
Las compañías ven la mayoría de las mejoras en la satisfacción del cliente, la lealtad, su retención y la repetición de compra, lo que la encuesta encuentra en gran parte atribuido al hecho de que 88% de los clientes preferiría gastar su dinero en empresas que les facilite comprar.
A pesar del hecho que el 95% de los gerentes de negocio dice que CEM será importante para su organización en el año 2014, sólo el 59% de los encuestados tiene un plan integral en marcha. Incluso de ese modo, no hay ninguna garantía de que un enfoque CEM le traiga resultados, teniendo en cuenta que el 83% de las empresas puede ofrecer al cliente sólo algunos elementos de una experiencia personalizada automáticamente y en tiempo real.

Además, un 81% de las organizaciones ha visto sus iniciativas CEM fallar en los últimos tres años y 43% de los directores, gerentes generales y dueños de negocios consideran que la razón principal por la que un programa CEM falla es la falta de alineación del proyecto con las preferencias del cliente, indicando las barreras de comunicación dentro de las propias organizaciones.
Avaya anunció también que TeleTech Holdings, Inc. (NASDAQ: TTEC), un proveedor global líder de soluciones de contacto con el cliente con tecnología basada en análisis, basará su nueva oferta de Cloud en la solución de CEM de Avaya gestionada por el partner, permitiendo a TeleTech ofrecer soluciones sofisticadas de contact center como un servicio a sus clientes finales.