Empresas y consumidores cada vez más ligados por redes sociales

Las redes sociales (RS) se entrelazan cada vez más íntimamente y las empresas aprovechan de ellas, aunque eso no significa que sus empleados puedan usarlas libremente; un informe dice que 72% las restringe.

Y para que ese uso sea eficaz a sus mercadeos y al prestigio social que desean para sus marcas, se vuelcan ahora a plataformas que administran la interacción con las redes sociales, como la que acaba de presentar Avaya Argentina.

Avaya Social Media Manager es la plataforma que Karenina Gallardo Salazar y Daniel Sacks, mostraron al periodismo sobre el modo en que esas operan en estrecha relación con los centros de contacto y como todo se da hoy sobre las redes sociales.

El desarrollo de estos nuevos productos toma en cuenta las preferencias de los consumidores, atento a que -según dice un estudio: el 40% de los consumidores buscan métodos alternativos para sus contactos, como ser el mail, el chat o los mensajes de texto-.

Implementar esta plataforma lleva no más allá de dos meses, explicó Daniel Sacks, a cargo de comunicaciones inteligentes de Avaya Argentina. Pero el doble o triple de tiempo conocer las particularidades del negocio al que está abocado el cliente.

Si la consultoría demanda el doble o triple de tiempo para adecuar la plataforma al negocio y, nobleza obliga: hay que conocer más estrechamente las particularidades que las redes sociales están dando a los negocios y las empresas.

Léase: desde comprar desde el celular o la PC, previa búsqueda en Internet, seguido de chat, llamado telefónico, pago on line, hasta la reclamación porque el servicio no llegó a tiempo o… la protesta en Twitter y Facebook, para que la incumplidora aprenda…

Puede asegurarse hoy que un número importante de empresas está abocada a saber cómo las redes sociales los potencia y quienes deben estar a cargo de atender esas redes de modo que el tono y la palabra –y sin faltas ortográficas- apoyen esos negocios.

Un primer acercamiento va por el lado de la rápida expansión de las RS. Veamos sino estos casos: la radio tardó 38 años para llegar a 50 millones de usuarios. La TV 13 años para igual número. Internet: 4 años; Apple iPod: 3 años y Facebook: menos de 1 año hasta alcanzar 200 millones de usuarios.

Los elementos de la solución de Social Media incluyen: Avaya Aura® Contact Center o Centro de Interacción; Avaya Social Media Manager; Avaya Professional Services Implementation y Advanced Applications Support.

Social Media Manager –afirma Daniel Sacks- sondea interacciones en múltiples canales (como ser Twitter, Facebook, RSS, terceros, etc.). Envía cada interacción al Avaya Contact Center para su disposición. A su vez el social media manager incorpora un conjunto de herramientas que proporciona tecnología de procesamiento de texto avanzado, para identificar idioma, relevancia, spam y clasificación de datos.

El sistema también presenta un modulo de contexto de medios sociales que muestra información contextual desde sitios públicos, como Facebook o Twitter y otras bases de datos internas. Esto brinda a los agentes o especialistas un perfil del cliente más completo y una comprensión más clara de cómo el contacto en medios sociales está tomando lugar.

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