Psicólogos en la mesa de ayuda

Dicen que el consumidor argentino encabeza la lista de preguntones entre quienes llaman a las mesas de ayuda de las compañías. Y Ariel Pozo, gerente de atención al cliente de Philips Argentina, confirma el dato: en efecto –dice-; llama antes, durante y después de su compra o instalación del nuevo producto. Y eso es muy bueno –acota-. Por eso sellamos una alianza con NCR para dar al consumidor la mejor mesa de ayuda y soporte técnico, cualquiera sea el lugar de América Latina desde el cual llame.

El diálogo es en el edificio de NCR en el corazón porteño (avenida Corrientes 1615) en un show room donde se exhiben todos los productos de mercado de Philips. Así –continúa Ariel Pozo-, quien atiende al llamado puede ir hasta frente el mismísimo equipo y ponerse en los zapatos del comprador, guiándolo paso a paso en cada interrogante, porque… aclaremos: otra virtud cercana ¿cuántos leen el manual de instrucciones que trae cada producto? Por eso –Ariel Pozo pasa su aviso- Philips se esmera en hacer que cada producto se maneje en la forma más intuitiva posible.

A su lado, Gustavo Nusenovich, gerente de NCR reflexiona: “¿qué une a una empresa conocida por su presencia en bancos y retail, como NCR, con una compañía como Philips, afamada por su presencia en el mercado masivo? Que ambas –se responde- prestan mucha atención al consumidor. Philips analizaba un proyecto de mesa de ayuda que no pasara por el concepto tradicional de contact center sino de un centro de soporte que mejorara la experiencia del consumidor. Para NCR el concepto era un nuevo desafío porque no estábamos acostumbrados a tratar con el consumidor en forma directa, sino con entidades.”

“Compartíamos sí una visión –añade- acerca de cómo es el consumidor actual y hacia dónde se mueve en el futuro. En especial ante la aparición de multi canales; o sea –explica- hoy el consumidor es muy afecto a Internet, muy afecto a las redes y al uso del celular en cada paso importante de su vida cotidiana. Y es allí donde debe estar el mejor soporte. Y fuimos exitosos en esta iniciativa, al punto de que en la reunión cumbre que Philips realiza cada año en Holanda, ganamos el premio a la iniciativa de campo y también el premio principal –el afamado Best of the Best-. El proyecto local compitió contra 240 iniciativas provenientes de las oficinas de Philips en todo el mundo, quedándonos así con el mayor galardón del año 2010.”

A diferencia de otros centros es totalmente silencioso y tranquilo el ámbito donde funciona la mesa de ayuda, de soporte al cliente y de otros servicios administrados a los clientes hispanoparlantes de Philips. Es una sala exclusiva sobre el frente de la siempre rumorosa calle Corrientes. Está totalmente separada de otras salas que dan soporte a otras empresas. Este es uno de 13 centros que NCR tiene en el mundo. Desde ellos brinda servicios de valor agregado a 19 de los 20 bancos más importantes del mundo; a 17 de los 20 principales retailers; a 8 de los 10 principales operadores de telecomunicaciones y a 5 de las 6 aerolíneas más importantes.

¿Qué puede haber de nuevo en  un help desk?  Nusenovich comenta que “asociarse con un cliente tan importante como Philips es el gran logro a nivel global. Gran logro porque NCR estaba estrechamente relacionado con el mundo financiero, con el del retail, pero este es un universo que se potencia porque en ambas compañías está el énfasis de trabajar mucho y muy cerca con el cliente y allí estuvo el vínculo principal. Fue el desafío de elevar la productividad y tratar directamente con el consumidor”.

¿Hacia dónde se mueve el consumidor? “Hoy el consumidor tan afecto a Internet, a las redes sociales, a los teléfonos inteligentes, necesita empresas que tengan múltiples canales de atención, que conecten con sus preferencias y sus presencias. Según dónde esté, prefiero por ejemplo usar Internet cuando estoy en casa y el celular cuando estoy en otros espacios.”

“Esos múltiples canales –sigue diciendo Nusenovich- crean rápidos ciclos de adopción de nuevas tecnologías. Por ejemplo ¿cuánto tardaron los bancos en adoptar los cajeros automáticos? Recordemos que fueron inventados hacia los años 50, pero recién adoptados masivamente por los bancos hacia los años ´80, mientras que a las compañías aéreas no les llevó más de cinco años adoptarlas masivamente.”

“Hoy el proceso se inicia en tu casa vía Internet y termina en tu celular cuando abrís la puerta del taxi llegando al aeropuerto y recibís en tu teléfono inteligente la directiva para dirigirte a la puerta de embarque, acceso facilitado directamente por tu móvil”.

“Es indudable –agrega por su lado Ariel Pozo- que hoy el consumidor cambió y por eso la necesidad de Philips de un partner activo, más allá del concepto del call center. Este es un modelo lineal en el que suele esperarse que el cliente llame cuando tiene un problema. En el help desk el concepto es sutilmente opuesto. Diría que uno está esperando la excusa del contacto con el cliente para incentivarlo para el diálogo. Porque siempre el consumidor espera el contacto o más información para maximizar la bondad del producto adquirido.”

El plantel de quienes trabajan en la mesa de ayuda es de jóvenes cursando los últimos años de sus carreras universitarias. Que no superan los 30 años de edad promedio y al frente una persona formada en psicología, porque precisamente uno de los objetivos de la mesa de ayuda es dar contención al cliente que llama. En todo centro de contacto o mesa de ayuda se da aquello que en su momento enseñó el profesor Leonardo D´Andrea (Universidad Austral), el cliente es inicialmente un ángel que según sea bien  atendido –o no- puede perder la paciencia y transformarse en un terrorista.

“Por eso una primera tarea es contener a esas personas –dice Ariel Pozo – que se comunican alegando que están frente a la sede misma de Defensa del Consumidor –e ironiza– acaso ese lugar tenga el más alto valor de metro cuadrado en la Ciudad de Buenos Aires. ¿Por qué? Porque en no pocos casos esa persona “sacada”, fuera de sí, dice estar a punto de entrar junto a su abogado o incluso porque es abogado él mismo si no le satisfacen ya su pedido…”

Al plantel de mesa de ayuda también le ocurren cosas insólitas, como “el caso del cliente que acaba de comprar un filtro de agua y llama para averiguar cómo podría conectarlo a su sistema de ducha. Un primer paso en esa labor de contención pasa por explicarle que ese filtro está diseñado para otro uso. Y, a través de contenerlo en su circunstancia, tratar de saber qué está precisando y cómo ampliar su nivel de confort. Ese es un ejemplo de la diferencia sutil entre el contact center y la mesa de ayuda que aquí se brinda y, del cambio que se registra en el consumidor.”

Otro ejemplo de cambo: Cada vez más hombres se depilan pero no todos son lo suficientemente humanos como para decirlo públicamente. Se asiste entonces a cambios culturales y también a nuevos usos de la tecnología. E igualmente, surgen tecnologías para nuevos usos, como el caso de los cada vez más extendidos dispositivos depiladores, antes limitados al público femenino. Hay casos en que la barrera cultural hace que un consumidor llame para averiguar por tal producto y, a continuación, y como al pasar, consulte sobre modos de uso de esos dispositivo para eliminación del vello, que se ha comprado su hermana…