Telcos: tan importante como el servicio es el soporte

Las compañías de telecomunicaciones se beneficiarían más si ofrecieran soporte técnico integrado, según los resultados de la encuesta de la consultora Accenture.

La mayoría de los proveedores globales de servicios de comunicación concuerdan en que es hora de ofrecer soporte técnico para dispositivos múltiples, en especial a los consumidores que utilizan “laptops”, “smartphones” y “tablets” indistintamente para uso personal y de negocios, según refleja una nueva encuesta a proveedores (www.accenture.com/pts-research) realizada por Accenture (NYSE:ACN).

La encuesta global indagó sobre si los proveedores de servicios están preparados para atender al mercado de soporte técnico y si sus posturas coinciden con las expectativas de los clientes.

Los resultados indican que tres de cada cuatro (75%) proveedores de servicios de comunicación esperan ofrecer los servicios dentro de los próximos dos años. Al mismo tiempo, casi la mitad (49%) expresó su preocupación de que al no brindar asistencia técnica, otras compañías podrían invadir su base de clientes. Los rivales potenciales en este mercado incluyen compañías de internet o software, cable, satélite y medios, minoristas y otras compañías de tecnología.

“La gente usa sus dispositivos móviles y de conexión a Internet tanto en el ámbito de su hogar como en el laboral, y esto crea una atmósfera de complejidad que convierte al soporte técnico –y a quienes brindan ese soporte- en un elemento aún más crítico”, dijo Kurt Hogan, director ejecutivo, Servicios Tecnológicos Premium (www.accenture.com/premium-technology-services) en la práctica de Comunicaciones de Accenture. “De hecho, en una encuesta similar que realizamos anteriormente este año, más de la mitad de los consumidores encuestados manifestaron que les agradaría tener la oportunidad de recibir ‘soporte técnico de una única empresa’, y esto implica la enorme oportunidad de que alguien reclame a estos consumidores digitales”.

Los proveedores perciben a la relación con el cliente entre las ventajas; los consumidores pueden no estar siempre de acuerdo

A nivel global, los proveedores creen que los consumidores recibirían con gusto la oportunidad de tener una compañía que brinde soporte técnico para todos o la mayoría de sus dispositivos electrónicos en el hogar y la oficina (Norte América – 83%; Europa y Latino América – 65 %; Asia Pacífico – 55%). Y la clara mayoría de los proveedores (73%) cree que su industria está bien posicionada para atender las necesidades de ayuda técnica de los consumidores con respecto a dispositivos como teléfonos móviles y “smartphones”. Un 86% citó la relación de confianza entre su propia compañía y el cliente como la razón por la cual se encuentran bien posicionados para brindar este soporte técnico para teléfonos móviles y “smartphones”.

Entre las ventajas adicionales que los proveedores creen que sus clientes valoran se encuentran: la infraestructura existente conectada a los dispositivos del hogar, personales o de oficina de los clientes (58%); la reputación de su competencia técnica (56%); y una relación de facturación existente que podría acomodar servicios adicionales (54%). Más de la mitad (53%) cree que tiene ventaja competitiva porque ya brindan servicios para teléfonos móviles y “smartphones”, y esto puede funcionar como un “concentrador” para otros dispositivos electrónicos del hogar, personales o de la oficina.

Sin embargo, más de la mitad (58%) de los consumidores de smartphones que Accenture encuestó con anterioridad este año acerca de soporte técnico remoto, dijeron que se dirigirían a proveedores de teléfonos móviles o “smartphones” –en lugar de proveedores de servicios de comunicación- como fuente probable de soporte técnico para estos dispositivos. En contraste a esto, un 80% de los proveedores de servicios de comunicación dijeron que su industria era la adecuada para brindar soporte técnico a teléfonos móviles y “smartphones”.

Los proveedores reconocen el valor de negocio del soporte a teléfonos móviles y computadoras

Los proveedores de servicios de comunicación reconocen en general el valor de negocio de poder diagnosticar y reparar problemas con teléfonos móviles y “smartphones” vía acceso remoto. Dos terceras partes (66%) creen que el servicio sería más valioso si se pudieran identificar los problemas que están relacionados con el equipo y los que no están. Más de la mitad (59%) dijeron que el servicio valdría la pena si redujera el número de teléfonos que no están rotos pero que de todas formas son regresados porque los clientes tienen problemas técnicos.

El mantenimiento de la computadora es otra área donde los proveedores reconocen un valor de negocio. Más de las dos terceras partes (68%) creen que ofrecer un servicio de mantenimiento de computadora pondría a la empresa en la posición de ofrecer mantenimiento adicional e integración de servicios para dispositivos electrónicos del hogar, personales y de la oficina.

Metodología:

Accenture realizó esta encuesta en forma telefónica, en 20 países a 59 ejecutivos senior de empresas de servicios de comunicación con ingresos anuales de al menos USD 500 millones. El informe está disponible en www.accenture.com/pts-research.