Los mejores costos a
nivel global están en la región
Argentina, Brasil y Chile figuran entre los países con ventajas comparativas en la
oferta de servicios de call center, señala un artículo de CCSRR, especializada en ese campo de actividades.
Cuando una compañía
terceriza su centro de contactos en otra empresa -dice el artículo-, que además puede estar ubicada en otro país, el driver más pesado
es el ahorro de costos. Desde esta perspectiva, según un reciente informe de la consultora Datamonitor, 3 países sudamericanos ofrecen
el costo por agente más bajo de todas las opciones analizadas: Argentina, Brasil y Chile.
La investigación es realmente global, compara los principales mercados offshore y nearshore, incluyendo Argentina, Brasil, Canadá,
Chile, Egipto, Hong Kong, Hungría, India, Malasia, México, Filipinas, Polonia, Singapur y Sudáfrica. Y entre otras variables se
analizó el nivel de salarios, los incentivos que reciben los operadores, gastos de IT / telecomunicaciones, impuestos y tipo de
cambio.
¿Qué más tenemos para ofrecer? Según Datamonitor en nuestra región existe una fuerza de trabajo amplia, ?escalable? y con una
creciente capacidad multilinguística. Además, resalta la iniciativa que están teniendo las compañías domésticas para salir a ofrecer
al mundo los servicios de call center que prestan.
India y Filipinas, por otra parte, siguen siendo las plazas más convenientes en cuanto a costos de la región del Asía-Pacífico. De
todas maneras, los costos por agente allí están aumentando: con el objetivo de bajar los altos índices de rotación, las compañías
locales están mejorando salarios y ofreciendo más beneficios.
Los costos mandan pero el acento importa, podría ser una de las máximas del informe. Richard Feinberg, director of the Purdue
University Center for Customer Driven Quality, consultado por Datamonitor, dijo lo siguiente: ?Las compañías deberán analizar como
impacta en la percepción de calidad los acentos extranjeros?. Feinberg afirma que muchos clientes cuando detectan que el operador es
un ?forastero?, asumen que no podrá resolver el problema.
Otros puntos relevantes de la investigación:
-México también es una buena opción ligeramente más cara que otros países latinoamericanos.
-Sudáfrica y Canadá tienen los costos más altos aunque cuentan con el mejor nivel lingüístico de los destinos analizados.
-Hong Kong y Singapur resultan caros más que nada por el alto costo de vida.
Peter Ryan, analista a cargo de la investigación, tiene un consejo final para las personas que deciden expatriar estas actividades:
?Busquen oportunidades para diversificar las operaciones, con el objetivo de reducir los riesgos de la concentración?.
Multisourcing sería el nombre de este concepto en auge.
Joaquín Frías