Sendos estudios de TBI Unit dan cuenta del crecimiento del uso de herramientas 2.0 por parte de sectores empresarios en diversos mercados verticales y servicios, por ejemplo el 83% de los bancos de Argentina utilizan ya alguna herramienta 2.0.
Siguiendo con algunos emergentes del informe realizado recientemente por TBI Unit en bancos online de Argentina y su comparación con los mejores del mundo, y analizando el cuarto paso en el relacionamiento (Herramientas 2.0), puede verse que aún algunos bancos no han ingresado a esta etapa y otros no aplican una estrategia concreta detrás.Esta penetración en la adopción muestra un crecimiento frente a 2013 cuando el porcentaje de adopción no llegaba al 58%.
Facebook sigue siendo la herramienta más utilizada en este sector con el 83%, seguida por Twitter y Youtube con el 67%. Hay que destacar este año el crecimiento de otras herramientas como Google+ (50%) y Foursquare (25%).
Estos datos surgen del “benchmarking de sitios bancarios de Argentina y el mundo 2014” realizado por TBI Unit durante abril y mayo de 2014.
Los bancos analizados a nivel de Argentina fueron: Citibank, Ciudad, Francés, Galicia, HSBC, ICBC, Itaú, Macro, Nación, Patagonia, Provincia y Santander Río.
Por otro lado, la inclusión de mayor número de usuarios de Internet en Argentina, junto al uso masivo de herramientas 2.0 llevó a muchas empresas argentinas a su exploración a partir de 2011 y su implementación como nuevos medios de atención y contacto durante 2012 y 2013. Este comportamiento ha llevado a destinar recursos y metodología hacia políticas orientadas a estas nuevas plataformas.
Algunas de las conclusiones fueron:
- La adopción creció al 95,3% frente a una muestra similar tomada en 2011 donde no llegaba al 70%.
- Es importante destacar las empresas que superaron los 50 puntos sobre 100 posibles, según el índice de TBI Unit, por ranking son: Movistar (80, también primera en 2013 y 2011), Tarjeta Naranja (69), La Caja (64), Personal (63), Answer y Claro (59), Banco Galicia (58), Garbarino y Liberty (57), Banco Ciudad (56), Musimundo (53), Falabella (52) y Banco Patagonia (50).
- Todas las compañías analizadas en los rubros: Artículos del hogar, Banca, Medicina prepaga, Supermercados, Tarjetas y Telefonía móvil utilizan al menos una de las herramientas 2.0 tomadas en cuenta para el estudio.
- Si bien se toman en cuenta otras redes sociales como Foursquare, Pinterest o Google +, las herramientas más utilizadas se distribuyen de la siguiente manera: Facebook (81%), Youtube (74%), Linkedin (72%), y Twitter (63%).
- El soporte y atención desde estas nuevas plataformas adquiere día a día mayor importancia a nivel local y mundial, sobre todo desde Facebook o Twitter. Si bien en Argentina se verifica un incremento en su uso, son pocas las compañías que lo indican claramente, sólo 14% en el caso de Facebook y 35% en el caso de Twitter. Sin embargo, al analizar el uso que se da el 82% de las compañías que poseen Facebook lo usan con este fin, al igual que el 55% de los que utilizan Twitter.
- Es importante destacar también la profundidad de uso. En años anteriores sólo tenían creados sus perfiles online en Facebook y hoy ya esta plataforma se usa para más interacciones. Entre las más utilizadas se encuentran: permitir dejar comentarios, contacto y atención, lanzamiento de productos, sorteos y concursos, promociones y descuentos vigentes, entre otros determinados en la investigación.
- Lo mismo ocurre con Twitter, donde además de mantener informados a los clientes sobre novedades de la entidad, se empiezan a compartir fotos y videos, dar soporte y resolver problemas o atenderlos, entre otros. Cabe destacar que pocos sitios los muestran como soporte.
- A partir de la aparición de la Web 2.0 comienza una etapa donde los usuarios intervienen en la creación de contenidos, ayudando a otros usuarios a tomar decisiones, interactuando y creando productos y servicios en conjunto con las compañías. Una nueva web donde la comunidad del usuario co-construye junto con la empresa su sitio. Esto debe quedar claro a las organizaciones argentinas al momento de su utilización pensando en una estrategia clara hacia el canal.
- Por último el objetivo rector en esta temática debería ser: los clientes deben poder interactuar con la compañía y sus pares manteniendo la comunidad online. Esto tendrá más interacción en la medida que se de la oportunidad de opinar y ayudar a la empresa a co-crear productos junto con esta. Tener en cuenta: Indicar las herramientas 2.0 que se están utilizando, integrar las redes sociales a las diversas oportunidades de uso y fomentar programas de feedback.
Fuente: TBi Unit