Crece en Argentina la adopción de herramientas 2.0

Sendos estudios de TBI Unit dan cuenta del crecimiento del uso de herramientas 2.0 por parte de sectores empresarios en diversos mercados verticales y servicios, por ejemplo el 83% de los bancos de Argentina utilizan ya alguna herramienta 2.0.

Siguiendo con algunos emergentes del informe realizado recientemente por TBI Unit en bancos online de Argentina y su comparación con los mejores del mundo, y analizando el cuarto paso en el relacionamiento (Herramientas 2.0), puede verse que aún algunos bancos no han ingresado a esta etapa y otros no aplican una estrategia concreta detrás.

Esta penetración en la adopción muestra un crecimiento frente a 2013 cuando el porcentaje de adopción no llegaba al 58%.

Facebook sigue siendo la herramienta más utilizada en este sector con el 83%, seguida por Twitter y Youtube con el 67%. Hay que destacar este año el crecimiento de otras herramientas como Google+ (50%) y Foursquare (25%).

Estos datos surgen del “benchmarking de sitios bancarios de Argentina y el mundo 2014” realizado por TBI Unit durante abril y mayo de 2014.

Los bancos analizados a nivel de Argentina fueron: Citibank, Ciudad, Francés, Galicia, HSBC, ICBC, Itaú, Macro, Nación, Patagonia, Provincia y Santander Río.

Por otro lado, la inclusión de mayor número de usuarios de Internet en Argentina, junto al uso masivo de herramientas 2.0 llevó a muchas empresas argentinas a su exploración a partir de 2011 y su implementación como nuevos medios de atención y contacto durante 2012 y 2013. Este comportamiento ha llevado a destinar recursos y metodología hacia políticas orientadas a estas nuevas plataformas.

Algunas de las conclusiones fueron:

La adopción creció al 95,3% frente a una muestra similar tomada en 2011 donde no llegaba al 70%.
Es importante destacar las empresas que superaron los 50 puntos sobre 100 posibles, según el índice de TBI Unit, por ranking son: Movistar (80, también primera en 2013 y 2011), Tarjeta Naranja (69), La Caja (64), Personal (63), Answer y Claro (59), Banco Galicia (58), Garbarino y Liberty (57), Banco Ciudad (56), Musimundo (53), Falabella (52) y Banco Patagonia (50).
Todas las compañías analizadas en los rubros: Artículos del hogar, Banca, Medicina prepaga, Supermercados, Tarjetas y Telefonía móvil utilizan al menos una de las herramientas 2.0 tomadas en cuenta para el estudio.
Si bien se toman en cuenta otras redes sociales como Foursquare, Pinterest o Google +, las herramientas más utilizadas se distribuyen de la siguiente manera: Facebook (81%), Youtube (74%), Linkedin (72%), y Twitter (63%).
El soporte y atención desde estas nuevas plataformas adquiere día a día mayor importancia a nivel local y mundial, sobre todo desde Facebook o Twitter. Si bien en Argentina se verifica un incremento en su uso, son pocas las compañías que lo indican claramente, sólo 14% en el caso de Facebook y 35% en el caso de Twitter. Sin embargo, al analizar el uso que se da el 82% de las compañías que poseen Facebook lo usan con este fin, al igual que el 55% de los que utilizan Twitter.
Es importante destacar también la profundidad de uso. En años anteriores sólo tenían creados sus perfiles online en Facebook y hoy ya esta plataforma se usa para más interacciones. Entre las más utilizadas se encuentran: permitir dejar comentarios, contacto y atención, lanzamiento de productos, sorteos y concursos, promociones y descuentos vigentes, entre otros determinados en la investigación.
Lo mismo ocurre con Twitter, donde además de mantener informados a los clientes sobre novedades de la entidad, se empiezan a compartir fotos y videos, dar soporte y resolver problemas o atenderlos, entre otros. Cabe destacar que pocos sitios los muestran como soporte.
A partir de la aparición de la Web 2.0 comienza una etapa donde los usuarios intervienen en la creación de contenidos, ayudando a otros usuarios a tomar decisiones, interactuando y creando productos y servicios en conjunto con las compañías. Una nueva web donde la comunidad del usuario co-construye junto con la empresa su sitio. Esto debe quedar claro a las organizaciones argentinas al momento de su utilización pensando en una estrategia clara hacia el canal.
Por último el objetivo rector en esta temática debería ser: los clientes deben poder interactuar con la compañía y sus pares manteniendo la comunidad online. Esto tendrá más interacción en la medida que se de la oportunidad de opinar y ayudar a la empresa a co-crear productos junto con esta. Tener en cuenta: Indicar las herramientas 2.0 que se están utilizando, integrar las redes sociales a las diversas oportunidades de uso y fomentar programas de feedback.