Beacons: una revolución en la experiencia del consumidor

Escribe Vicente Goetten* (foto).- El universo virtual proporciona una fuerte interacción entre personas y empresas, siendo posible, por medio de herramientas de Big Data, identificar las preferencias y el comportamiento del consumidor. Con informaciones precisas sobre el gusto de los clientes, las organizaciones consiguen ofrecer productos alineados a sus deseos, aportando una ventaja competitiva al ambiente on-line frente al off-line. Sin embargo, los Beacons pueden modificar drásticamente ese escenario. Los sensores existentes de esta tecnología de microlocalización posibilitan la interacción de las personas con el mundo real por medio de dispositivos móviles, como smartphones y smartwatches, entre otros, atribuyendo al ambiente off-line la capacidad de identificar las preferencias de los consumidores – tal como sucede en el mundo virtual.

Sensores que se conectan entre sí (Internet de las Cosas – IoT) y todavía utilizan Big Data y Analytics dan vida a los objetos, transformándose en poderosas fuentes de información. Empresas de diferentes sectores de la industria podrán extraer datos de ese intercambio y así, desarrollar acciones específicas.

El crecimiento vertiginoso de los dispositivos móviles influenciará este movimiento. De acuerdo con IDC, serán más de dos billones de Smart Connected Devices hacia fines de 2015. La rápida transición de plataformas, el aumento del uso de nuevas tecnologías y la adopción intensa de sensores impulsa esa trayectoria. Los Beacons serán los facilitadores de esa revolución que tornará la experiencia de los consumidores única y personalizada.

Con Beacons, ya es posible, por ejemplo, hacer el check-in en un hotel por el celular, eliminando tiempos perdidos en una fila. El Beacon localizado en la recepción se comunica con el smartphone del huésped, identificando si la persona ya es cliente de la red y, caso no fuera, permite el registro por medio del propio dispositivo. El mismo puede ser hecho en el check-out. Para eso, los clientes precisan contar con la aplicación del hotel o alguna aplicación universal, que permite la interacción con todos los establecimientos autorizados. Además, con un Beacon instalado próximo a la puerta de la habitación, es posible abrirla apenas con el smartphone, no siendo necesaria una llave. A través de la propia aplicación, el huésped puede, además, interactuar con lo demás servicios del hotel, siendo posible solicitar una almohada extra o hacer el pedido de la cena, por ejemplo.

Al identificar las preferencias, las empresas conseguirán ofrecer a los consumidores una experiencia aún mejor en la próxima interacción. El hotel, podrá abastecer el frigobar con los productos que el cliente normalmente consume y dejar la habitación con la temperatura que más agrada al huésped.

En el segmento minorista, la adopción de la tecnología ofrecerá a las compañías una infinidad de datos que hoy son privilegio del e-commerce. Al conocer los hábitos de consumo de los clientes, será posible enviar recomendaciones inteligentes e interactuar con ellos en el mundo off-line con base en sus datos de navegación, posibilitando, por ejemplo, la oferta de un cupón de descuento al consumidor que visualizó determinado producto en el sitio de e-commerce, pero fue hasta la tienda física para probarlo. O, aún más, presentar informaciones importantes para el consumidor en el momento en que esté próximo a un producto o hasta mismo de un local.

Los Beacons no están restringidos a los segmentos de hotelería y minorista, pudiendo también mejorar la experiencia del consumidor en restaurantes, hospitales, estadios, museos y hasta en institutos educativos, una vez que sean configurados conforme a las necesidades de las organizaciones. La posibilidad de aumentar el compromiso con los consumidores, así como el volumen de ventas y servicios, hará que la tecnología sea ampliamente utilizada por las organizaciones de diversos segmentos hasta 2016.

Uno de los desafíos para el crecimiento de esta tecnología es la necesidad de los consumidores a determinar cuáles son las compañías que podrán tener acceso a sus datos y comunicarse con ellos. Una vez pasada esa barrera, las empresas del mundo físico podrán extraer informaciones relevantes y proporcionar una experiencia única e inolvidable para los consumidores, que probablemente se tornarán clientes frecuentes de una marca y productos.

* Vicente Goetten es director ejecutivo y gerente general de TOTVS Labs. El laboratorio de desarrollo de TOTVS en Silicon Valley fue creado en 2012 para trabajar sobre tecnologías innovadoras y disruptivas para empresas, con foco en ayudar a los clientes de la compañía a crecer y competir en una economía global. El ejecutivo es responsable por la visión estratégica de los proyectos de investigación y desarrollo del laboratorio, promueve relacionamientos y asociaciones con empresas de tecnología en California, Estados Unidos y supervisa el reclutamiento de ingenieros de I&D.