La experiencia de Emergencias al implementar Salesforce

Entrevistamos a Pablo Montes de Oca, director de Logística y Servicios de Emergencias, quien contó la experiencia que vivieron en su organización para implementar la plataforma CRM y cómo ello impactó en la empresa. Emergencia es una compañía que atiende a personas y empresas en situaciones de salud que exigen rápida respuesta.

Previo al diálogo con Blog.Portinos. com, Pablo Montes de Oca (foto) expuso parte de estos conceptos en la mesa de experiencias de clientes de Salesforce, en el marco del Salesforce Basecamp realizado en Buenos Aires.

“La implementación en Emergencias comenzó en noviembre de 2016 y seis meses después comenzamos a usarla, pero nos llevó dos años de implementación total, en los que hubo idas y vueltas, aprendiendo de los errores, hasta que terminamos viendo el éxito del proyecto y su utilidad.

“Emergencias es una empresa que hace unas nueve mil atenciones por día y queríamos ser los primeros en calidad y prestación en este rubro. Son cmás de 3 millones de atenciones al año y eso nos ubica como una empresa de logística, en la cual gestionamos la salud de los clientes.

“Enviamos ambulancias, hacemos traslados, hacemos atención en domicilio y todo ello es un universo de complejidad que requiere eficiencia y cuando nos planteamos la tecnología que requeríamos para nuestras operaciones, conformamos un equipo propio -unas 60 personas- que desarrollan básicamente nuestros sistemas.

“Pero cuando se trató el tema de CRM decidimos: aquí vamos a world class y allí compitieron varias empresas y ganó Salesforce. Siempre nos dijimos: adoptemos las mejores prácticas, pero del dicho al hecho hay ciertamente un gran trecho y nos empeñamos en meter mucha energía para avanzar con la plataforma Salesforce Health Cloud hasta cconseguirlo.

“Cuanto más la usamos más aprendemos y nos aceramos a ese campo que imaginábamos. Tiene tantas cosas que estamos en aprendizaje constante. Y es verdad: ayer me trajeron lo de Einstein -la plataforma de Inteligencia Artificial y de analítica en la nube de SF-, que aplicamos a la estrategia de prevención de bajas. Permite ver una cantidad de datos que estaban en nuestros sistemas, pero ahora podemos elaborar y hacer predicciones.

“Tenemos gran cantidad de datos -relata Pablo Montes de Oca-. Somos una empresa con cultura de datos. Desde tiempos remotos conservamos y cuidamos de nuestros datos. Sabemos todo de nuestros clientes y en la atención diaria ahora tenemos la fortaleza de tener todo centralizado.

“Pongamos por caso algo de este ámbito en que dialogamos no me agrada o está mal, desde mi celular ingreso a Salesforce y dejo sentado en la plataforma el comentario o el reclamo. Antes tenía que anotar el tema y al llegar a la empresa apuntar la observacióon a un sistema y ahora todo es automático y el seguimiento tiene una trazabilidad al instante.

“Estamos, además, trabajando en la interoperabilidad con otras organizaciones. Y con las dificultades que presenta esta hora de crisis, en la que la cadena de pagos está resentida, el avance en todos los campos se torna más lento y la salud no deja de tener una creciente demanda en este marco de dificultades. Y hoy ves a los actores de la salud con grandes restricciones para poder brindar sus servicios.

“No obstante el marco de dificultades que atraviesa la Argentina, Emergencias está en todo el país y llevando adelante un plan de inversiones para seguir brindando mejores servicios. Cada día cuando ingresamos a la sala de operaciones estamos frente a 200 monitores con los que visualizamos toda la operatoria de Emergencias en el país. En nuestro mercado hemos elevado mucho la vara y ante un llamado de emergencias, la tolerancia de tiempo es Cero.

“Con diferentes tipo de riesgos van corriendo las 9000 atenciones que en promedio realizamos cada día. En esos monitores ves todas las visitas que tenés que atender; ves todos los pacientes que tenés internados en domicilio y a los cuales debes acudir. Es frecuente que en tiempo online estés viendo alrededores de 60 traslados que están siendo atendidos. También los de pacientes con necesidades especiales a los cuales trasladamos todos los días a la escuela o a su tratamiento.

“Y vemos en las pantallas como uno a uno se van resolviendo. Desde mi teléfono puedo visualizar también este proceso. Tengo así en la palma de la mano toda la operación de Emergencias en todo el país; algo que llamamos Despacho Visual. Ejemplo miro Mendoza y veo cuántos códigos rojos o verdes; si aprieto en una atención sé que están haciendo al instante mismo y todo esto está relacionado con Salesforce”.

Ya por otro lado, la jornada Salesforce Basecamp tuvo una keynote inicial para celebrar a los Trailblazers, profesionales que innovan en sus empresas y sociedad con tecnología Salesforce, que fue presentado por Carlos Arguindegui, vicepresidente de Salesforce para mercados en crecimiento en Latinoamérica. Arguindegui resaltó la importancia de la transformación digital como eje en la experiencia del cliente y las novedosas soluciones que les provee Salesforce, como inteligencia artificial, para aprovechar las oportunidades de abrir nuevos caminos en el relacionamiento con el cliente en esta Cuarta Revolución Industrial.

En más de 10 sesiones, demostraciones y charlas de apertura, los asistentes aprendieron de la mano de ejecutivos y expertos de Salesforce y sus socios acerca de cómo generar ingresos más rápido, entusiasmar a sus clientes con cualquiera que sea el punto de contacto con el cliente – ventas, atención, marketing o retail – así como la importancia de poder llegar a ellos con el mensaje correcto en el momento adecuado.

Clientes locales de Salesforce explicaron el éxito en el relacionamiento con clientes y tendencias en automatización, hubo también demostraciones en vivo de las últimas soluciones de Salesforce donde se expuso sobre Salesforce Health Cloud, la solución dedicada a manejar el relacionamiento de médicos y pacientes para el sector de salud, y un testimonio de cómo la hiperpersonalización lleva a una vida más saludable. También se habló de mejores prácticas para el comercio digital integrado.