Cómo la Inteligencia Artificial mejora la experiencia del usuario

El contexto actual adverso dejó algo al descubierto: que las empresas que crecen y se mantienen fuertes en el tiempo son las que utilizan herramientas tecnológicas innovadoras. Cuando un cliente no está conforme con el producto o servicio o tiene una mala experiencia con la atención recibida, es muy difícil recuperarlo. La exigencia de los clientes se profundiza en un mercado digital competitivo. Y la mayor competencia por la retención y captación de clientes no sólo se debe al aumento de la oferta, sino también a la demanda de una atención totalmente personalizada. Por Tatiana Molinari, data scientist de 7Puentes.

La Inteligencia Artificial (AI) es la herramienta tecnológica que permite a empresas de todos los tamaños ser lo suficientemente innovadoras para explotar al máximo su potencial y ofrecer una mejor experiencia del usuario. Al permitirnos almacenar grandes volúmenes de datos en la nube a un costo bajo, se corre con la enorme ventaja de obtener y generar datos de los clientes y sus comportamientos. La extracción de datos, el procesamiento del lenguaje natural, las técnicas de Machine Learning, los modelos de aprendizaje automático y la retroalimentación instantánea de estos modelos son las virtudes que la Inteligencia Artificial nos ofrece.

La aplicación correcta de estas técnicas da como resultado productos de mayor calidad, que se ajustan a la necesidad y expectativas de los consumidores. Permiten idear experiencias más personales y placenteras, igualmente importantes para obtener nuevos usuarios o clientes. De este modo, aumenta el compromiso y la lealtad de los clientes pre-existentes, fidelizándolos a través del tiempo.

La recopilación de datos de las acciones y sensaciones de los clientes y su posterior análisis mediante Inteligencia Artificial se han vuelto muy significativos, ya que permite proponer y aplicar innovaciones basadas en datos y evaluar el impacto de forma continua.

o Mientras más usuarios o clientes activos haya, más información se recopila.
o Mientras más información tengamos, más aplicaciones de Inteligencia Artificial son posibles
o Mientras más sepamos de cada usuario, más factible será la toma de decisiones correctas.
o A mayor calidad de atención y producto, ganaremos más usuarios o clientes y prolongaremos su ciclo de vida. A su vez, recopilaremos más información, lo cual nos lleva a una retroalimentación y mejora continua de nuestro sistema.

Para aplicar con éxito la Inteligencia Artificial y mejorar la experiencia del usuario hay factores importantes que se deben tener en cuenta.
● Es imprescindible contar con datos recolectados y/o con la posibilidad de que sean recolectados de la manera correcta.
● Para ello, se necesita no solo la información en sí, sino también la infraestructura apropiada para su almacenamiento, en el formato correcto para poder combinarla y, así, lograr un análisis a fondo.
● Los datos de diferentes fuentes, por ejemplo, acciones de usuarios, comentarios, quejas o datos personales, se deben trabajar y armonizar con cuidado para su posterior combinación y uso en el entrenamiento y enriquecimiento de diferentes modelos de Inteligencia Artificial.
● Es necesario que todo este proceso sea efectuado por expertos, con habilidades técnicas y experiencia en Inteligencia artificial, ya que son ellos quienes entienden y saben el qué, cuándo, el porqué y el cómo: qué puede hacer la Inteligencia Artificial, cuándo se puede usar para obtener resultados superadores, por qué es posible hacerlo en ese contexto empresarial y cómo aplicarla.

Se pueden citar algunos ejemplos de aplicación de IA para mejorar la experiencia del usuario

Análisis de vías de comunicación y marketing personalizado – La comunicación con el cliente se concreta a través de distintos canales: call centers, chats, e-mails, apps de e-commerce o redes y todos deben tenerse en cuenta. Abordarlos exitosamente es posible gracias al análisis del comportamiento, realizado en base a la recopilación de las acciones a través del tiempo. De este modo podemos saber con qué frecuencia se utiliza cada medio de comunicación y para qué, formando un perfil de usuario. Luego se los agrupa para darles una atención personalizada, enfocada en la manera en la que consumen información sobre el producto o servicio.

Optimización de recursos y mejor tiempo de respuesta – Encontrar el significado de los comentarios que los clientes hacen mediante los medios de comunicación que tienen disponibles es una herramienta de gran valor. El desafío está en cómo encontrar ese significado a gran escala, teniendo en cuenta las diferentes formas a través de las cuales esa opinión se puede expresar. Este approach de clasificar los mensajes para brindar una mejor atención durante años fue un proceso manual, lo que es un desafío imposible en la actualidad. Utilizando Inteligencia Artificial, mediante las técnicas de aprendizaje automático, podemos detectar patrones comunes en los mensajes de los usuarios, crear categorías para cada uno de ellos y marcarlos de manera apropiada, encontrando nuevos patrones. Sin importar el volumen de mensajes recibidos, es posible enfocar la fuerza de trabajo del personal en responder estos mensajes de manera exitosa, una vez que estos ya estén clasificados.

Toma de decisiones en base a información y no a supuestos – Al promover la mejora constante de nuestros productos o servicios, o al buscar nuevas formas de aumentar las ventas, se toman decisiones que pueden generar. Es por ello que es necesario que estas decisiones sean tomadas basadas en la información y que sus conclusiones puedan ser analizadas en un corto y mediano plazo. A través de la Inteligencia Artificial aplicada al análisis y la clasificación del comportamiento de los usuarios es posible generar un volumen de información de valor utilizable para elaborar métricas que miden las acciones efectuadas y las interacciones realizadas en las diferentes vías de comunicación.