Cuánto nos desatiende el contact center

Los consumidores argentinos están entre los menos felices en sus experiencias con los centros de contacto de Latinoamérica.

Un estudio regional publicado por Aspect, proveedor de soluciones de comunicaciones unificadas (CU) y Leo J. Shapiro and Associates muestra que los consumidores en Argentina ven sus experiencias típicas con el centro de contacto como inaceptables, con una tasa de satisfacción general de apenas 65% – uno de los puntajes más bajos en el Caribe y América Latina (CALA).

El estudio, que también revela que los consumidores que sienten que reciben buen servicio al cliente son trece veces más propensos a hacer negocios con una compañía, halló que muchas compañías en Argentina están perdiendo oportunidades importantes para cumplir con las demandas de sus clientes e impactar positivamente sus ingresos.

“Tener mayor volumen de contactos con los mismos trabajadores o con menos y con presupuestos más pequeños, es un tema recurrente para los centros de contacto. El tener una idea muy específica de lo que quieren los clientes cuando llaman, mandan un correo electrónico o chatean con una organización facilita priorizar las inversiones tecnológicas,” dijo Paul Bullett, vicepresidente de Aspect para la región.

“El Índice de Aspect –agregó Bullett durante un encuentro de prensa en Buenos Aires- puede ayudar a las organizaciones en Argentina a identificar los criterios específicos que son importantes para los consumidores – en particular un agente con empatía que se enfocará en completar la interacción de manera correcta la primera vez.

Explicó que el índice de satisfacción en centros de contacto en América Latina y Caribe 2009 es una encuesta regional hecha a 1272 consumidores en cinco países – Argentina, Brasil, Colombia, México y Puerto Rico.

El Índice de Aspect en el Caribe y América Latina examinó el impacto de experiencias buenas y malas de los consumidores en los negocios futuros, se halló que la mitad de los consumidores en CALA que están satisfechos con su última interacción (49%) harán más negocios con una compañía; 22% de éstos afirmaron que harán muchos más negocios. Por el contrario, 80% de los consumidores que están insatisfechos dijeron que harán menos negocios, 44% de éstos afirmó que harán muchos menos negocios.

Casi la mitad de los consumidores de CALA (46%) a quienes se les pidió que repitieran información después de haber sido transferidos de un sistema automatizado a un agente en vivo dijeron que harán menos negocios con una compañía. Y en general 30% de los consumidores de CALA son propensos a cambiar de compañía basándose en su última interacción.
“Los datos en este estudio ayudarán a los gerentes de los centros de contacto en Argentina a responder mejor a las necesidades de sus clientes específicos

dijo Paul Bullett, vicepresidente del Caribe y América Latina de Aspect. “La buena noticia es que la mayoría de los consumidores tienen expectativas muy razonables sobre la interacción cliente-compañía y las cosas que son importantes para ellos son muy fáciles de ofrecer usando las aplicaciones de software correctas y ofreciendo la capacitación adecuada a los agentes.”

Panorama del Consumidor Argentino

La porción argentina del estudio halló que los consumidores ven las cualidades personales como lo más importante, indicando que quieren agentes con conocimiento e informados que hablen claramente, que den seguimiento, atención y que deseen ayudar. Infortunadamente, los consumidores argentinos dan a los centros de contacto un puntaje de 67% por estas cualidades – el puntaje más bajo de “Empatía y Apoyo” en la región.

Además el Índice de Aspect en el Caribe y América Latina detectó:

Los consumidores argentinos calificaron a los centros de contacto entre los más bajos en CALA en eficiencia (62%) y automatización (64%) – asignando puntajes que son más bajos que los promedios regionales, pero levemente más alto que los consumidores brasileños.
Los consumidores argentinos desaprobaron a los centros de contacto (Por debajo del 60%) en el tema de brindar conexiones claras, sin demoras y sistemas automatizados que resuelvan inquietudes.
87% de los consumidores argentinos consideran que las interacciones con los centros de contacto son tan buenas o mejores que las interacciones cara a cara, comparado con el promedio en CALA de 91%.
12% de los consumidores argentinos dijeron que su más reciente interacción con el centro de contacto excedió sus expectativas, virtualmente igual al promedio en CALA.
43% de los consumidores dijeron que sus solicitudes fueron resueltas en una sola interacción en Argentina, aproximadamente el mismo porcentaje que el promedio en CALA.
76% de los consumidores en Argentina son más propensos a usar el teléfono para sus interacciones, comparado con el promedio en CALA de 69%.
55% de los consumidores argentinos dijeron que tuvieron que repetir información dada a un sistema automatizado, un poco menos que el promedio en CALA (62%). Se le pidió al 65% de los argentinos que repitieran gran parte de la información, mientras que el 46% de los consumidores en CALA tuvieron que repetir solamente un poco de la información.

El resumen ejecutivo completo del Índice de Satisfacción en Centros de Contacto en el Caribe y América Latina de Aspect está disponible en www.aspectindex.com.