Sabuesos digitales tras la experiencia del cliente

La tecnología modifica los hábitos de consumo y en el amplio mundo de la vida digital, las empresas tratan de conocer al instante el más mínimo detalle de la conducta de los usuarios. Rápido, de modo de ser proactivos en sus compras. Y allí tiene ganado un lugar Customer Experience y dialogamos sobre ello con Fabián Nicoletti, CEO de 2LA, gold partner de Oracle.

Customer Experience -refiere Nicoletti (foto)- es una tendencia que viene creciendo año tras año relacionada con las estrategias que las grandes compañias utilizan para retener al cliente, construir su relación con él, analizar sus patrones de consumo para ofrecerle ofertas y oportunidades a través de distintas herramientas que van desde un CRM hasta las redes sociales.

Recuerda que en mayo se realizó el tercer encuentro en Argentina sobre este tema, (CEM 16, Customer Experience Management) con la participación y exposición de grandes empresas como Cablevisión, Edesur, La Caja, Garbarino, Mercado Libre, Link, Falabella, Efectivo Si, Google, Pesrsonal, entre otras. Y en pocos días asistirá a un encuentro cumbre de Oracle, la compañía que representa y cuyo CRM está en el cruce de camino de las transacciones que realizan millones de seres diariamente. Y los propios actos de Nicoletti son una fuente de enormes ejemplos y aplicaciones, como ser la planificación de su vuelo a San Francisco, CA, EEUU, entre el 18 y el 26 de setiembre próximo.

A sabiendas de ello -dice FN ejemplificando con su propio caso-, ingreso en un portal de turismo y saco un pasaje en American Airlines, a mi nombre, con cargo a mi empresa para ese viaje. Luego, cuando se acerque la fecha, me preocuparé por el resto de la agenda. Ya con el pasaje emitido, recibo por mail la factura y el billete electrónico. Ya con eso y como fanático de las redes sociales que soy, publico un twitter, en el que anuncio mi viaje, fecha y en qué línea aérea estaré volando.

Minutos después, recibo un twitter de American Airlines, dirigido a mí, agradeciendo mi compra y recomendándome un site para poder seleccionar mejores asientos. (Cx, concepto de loyalty o fidelización de clientes, customer care, upselling). Como la factura fue emitida a nombre de mi empresa, los sistemas de fidelización del portal acumulan los puntos (rewards) y hacen llegar ofertas para canjearlos a nuestra área de RRHH (crosselling, fidelización).

En palabras de Fabián Nicoletti: Conceptualmente, podemos definir a Customer Experience (Cx) como la suma de cada uno de los puntos de contacto que los consumidores tienen con una empresa de bienes y/o servicios. A través de estas interacciones se establece un vínculo que es de vital importancia para el negocio. A lo largo del ciclo de vida de ese vínculo, las empresas interactúan de diferentes maneras con sus prospecto o clientes, y es de relevante importancia, mantener ese vínculo con vida, aún, una vez que el prospecto ya haya comprado y ahora sea un cliente satisfecho o no.

2LA nació en 2009 como implementador de tecnología y licencias Oracle y se focalizó fuertemente en CE y la suite de la plataforma de transformación digital. No apunto a ningún mercado en particular, pero si venimos ganando experiencia en el mercado de turismo, viajes, al punto que es el campo en que más cómodos nos sentimos y trabajando con las empresas referentes de esos sectores.

Hoy trabajamos muy intensamente en la ingeniería de negocios de esos campos, gracias a las herramientas tecnológicas que Oracle viene desarrollando. Y tengamos en cuenta que, cada vez que Larry Ellison se levanta más eufórico, compra una nueva compañía complementaria de las plataformas de Oracle y potencia aún más los negocios de BI, CRM y marketing. Hoy es posible salir al mercado y ver gente que trabaja en uno, otro u otro campo, pero pocas de modo integral como 2LA. Y, a su vez, Oracle es hoy la única corporación que puede dar una plataforma verdaderamente integrada para todos los segmentos.