Conflictos en el 5% de llamadas a call center´s

El 5% de los llamados a centros de contacto son conflictivos y la empresa argentina Mitrol desarrolló una aplicación para monitorear automáticamente el 100% de las llamadas de un call center para controlar los conflictos.

“El 5% de las llamadas que recibe un contact center, presentan conflictos y hasta ahora sólo se podía escuchar el 1%”, dice Carlos Massad,  director de tecnología de Mitrol, empresa argentina que desarrolló un estudio de monitoreo para encontrar la solución a la calidad del servicio.
 
Massad destaca que a partir de ahora, los contact centers podrán manejar con mayor precisión la calidad de atención, debido al desarrollo de la aplicación que permite el monitoreo automático en tiempo real.
 
“Si de 990 llamadas que ingresan a un contact center, sólo se podía escuchar el 1%, existe una muy baja probabilidad de encontrar las llamadas que tienen conflicto para mejorar la calidad de atención y ayudar al agente que está al frente de la llamada. A partir del monitoreo automático que desarrollamos en Mitrol, del total de las llamadas en tiempo real, se podrán encontrar el 100% de los conflictos, sin la necesidad de que una persona lo haga. Es decir, el supervisor,  reducirá el tiempo hombre de escucha y podrá aprovecharlo para desarrollar  sus habilidades estratégicas y de gestión” concluyó Carlos Massad.