Análisis de soporte y atención online en compañías de Argentina y el mundo

A diciembre de 2012 había en Argentina 26 millones de internautas. A esto se agrega el gran crecimiento en el uso de banda ancha, la antigüedad en Internet de los usuarios, el conocimiento y la exigencia por parte de éste de poder realizar más y más operaciones buscando el autoservicio. Esto obliga a las compañías a no sólo focalizarse en informar sobre sus productos, sino a ayudar en el soporte, resolución de problemas y la atención online a través de los nuevos canales, que incluye el uso de herramientas de la Web 2.0.

Tomando esta premisa TBI Unit realizó un análisis buscando las mejores prácticas en soporte, resolución de problemas y atención online a nivel mundial y luego mostrar cómo resuelven dichos parámetros los mejores sitios en Estados Unidos y 18 sitios de compañías a nivel de Argentina, en cuatro mercados con gran potencial (Retail, seguros, Tarjetas y telecomunicaciones).

Algunas de las conclusiones fueron:

Ø Aún sigue sub-utilizándose la posibilidad de que los usuarios puedan resolver por ellos mismos sus problemas relacionados con productos y servicios, como también no se aprovecha en toda su amplitud los canales disponibles de contacto.

Ø El índice de TBI Unit arrojó que las empresas de Argentina están utilizando en un 46% de posibilidades estas funcionalidades, mientras que las destacadas a nivel mundial en rubros similares lo hacen en un 66%.

Ø Frente a 2012 algunas empresas han mejorado significativamente. Es elocuente destacar a Movistar como primero en las tres ediciones llegando a 75 puntos sobre 100, superando por casi 10 puntos el promedio de los sitios internacionales considerados como los destacados en este aspecto.

Ø La diferencia en nuestro país es muy marcada, el primer sitio con 75 puntos supera en más de 40 al último que sólo totalizó 29 puntos.

Ø El top 5 de las empresas analizadas, que superan los 50 puntos muestra a Movistar primero, Claro segundo, Tarjeta Naranja tercera, Personal cuarto y Sancor Seguros quinto.

Ø En cuanto a la categorización por rubros, la telefonía móvil encabeza el ranking con 58 puntos promedio, retail y seguros con 44 puntos y por último tarjetas con 41.

Ø A nivel de la navegación, comunicación y usabilidad: Mapfre de Argentina se ha destacado en este aspecto superando a todos los internacionales y locales, logrando casi una puntuación perfecta.

Ø Como el año anterior, las grandes diferencias están en soporte y resolución de problemas. A nivel internacional las empresas promediaron 27 puntos sobre 42 posibles mientras a nivel local alcanzaron sólo 12 puntos. Muy pocos muestran videos, foros y blogs de soporte, soporte desde Facebook, como bien existen en el exterior.

Ø En Atención al cliente / Contacto, si bien a nivel numérico las diferencias no son tan marcadas, el uso de algunas herramientas es muy básico. Muy pocos sitios disponen de diferentes medios como: Chat, mail o muestran como canal de contacto Twitter o Facebook.

Ficha técnica

Benchmarking de soporte y atención online en compañías de Argentina y el mundo – marzo 2013.

Relevamiento: febrero 2013

Muestra analizada: Retail: Frávega, Garbarino, Musimundo y Rodo. Seguros: Answer, La Caja, Mapfre, QBE, Sancor, Provincia y Zurich, Tarjetas de crédito: American Express, Mastercard, Tarjeta Naranja y Visa; Telecomunicaciones: Claro, Movistar, Nextel y Personal. Responsable: Mg. Pablo Tedesco – Director – ptedesco@tbiunit.com