Cómo superar los desafíos de servicio al cliente

Por Sergio Vekselman* (foto).- El servicio al cliente es una de las claves más importantes de proposiciones de ventas. Mientras que casi todas las empresas afirman que su servicio al cliente es excepcional, es lamentable que muchos de sus clientes piensen lo contrario.

¿Por qué es tan importante el servicio al cliente? Considerando algunas cifras, por un lado, atraer a un cliente nuevo es seis o siete veces más costoso que retener a un cliente existente. Por otra parte, el 89% de los consumidores han dejado de hacer negocios con una empresa después de una mala experiencia en el servicio al cliente.

Los clientes satisfechos que han podido resolver sus problemas lo divulgan con otras cuatro a seis personas. Un consumidor insatisfecho lo dirá a entre nueve y quince personas y aproximadamente un 13% de los clientes insatisfechos lo comentarán a más de veinte personas. Enfocarse en mejorar el servicio al cliente es esencial para asegurar que la compañía mantenga su reputación.

Algunos de los desafíos principales del servicio al cliente

1. La falta de motivación de los empleados: Este es uno de los problemas más comunes de todas las empresas que por lo general conduce a que a algunos empleados no les interese el servicio al cliente. Una solución posible podría ser entender las necesidades del día a día de los empleados; comunicarse con el personal de todos los rangos, identificar los factores que mejorarían su desempeño y trabajar sobre ellos.

2. Empleados sin las herramientas para resolver problemas: Es muy difícil que los empleados resuelvan los problemas de los consumidores si no cuentan con las herramientas adecuadas. Cada empleado que entra en contacto con un cliente debe ser capaz de resolver los problemas más comunes que estos enfrentan, y responderle a tiempo utilizando el método de contacto de preferencia. Por ejemplo, si un cliente se contacta a través de Twitter, responderle vía Twitter a menos que haya manifestado otra preferencia.

3. Difícil acceso: Muchas compañías carecen de un fácil acceso al servicio al cliente o cuando se lo llama, nadie contesta. Adicionalmente las páginas web no tienen un contacto visible de correo electrónico y una vez que se lo encuentra, nadie responde. Sus cuentas en redes sociales sólo son utilizadas para publicidad y si se quiere preguntar algo, muchas son las veces en que no se obtienen respuestas.

4. Demora para dar respuestas: El factor número uno que conduce a una excelente experiencia de servicio al cliente es tener los problemas resueltos rápidamente. Este factor es aún más importante que compensarlos debido a una mala atención.

5. Empleados mal entrenados: Los empleados deben estar preparados para superar las expectativas de los clientes desde el primer día.

6. La contratación de las personas equivocadas: Siempre es posible capacitar a los empleados sobre productos o servicios. Sin embargo, es casi imposible capacitarlos para tener la actitud y personalidad correctas. Las personas adecuadas deben ser pacientes, positivas y empáticas.

7. Poco o ningún seguimiento: Este tema tiene dos niveles. El primero de ellos es seguimiento de postventas: poder saber si el cliente está satisfecho con el producto. El segundo nivel está relacionado con la resolución de problemas: poder hacer un seguimiento de cómo se solucionó la problemática del cliente y si está satisfecho con el procedimiento.

Herramientas tecnológicas: Cómo ayudar a automatizar el servicio al cliente

Satisfacer las expectativas de los clientes significa mantenerse al día con la complejidad de TI inherente en la entrega de experiencias ideales para el usuario final (o, de lo contrario, perder clientes a manos de las empresas que pueden lograrlo). Reducir costos, minimizar riesgos y mejorar la calidad de servicio mediante la automatización de tareas y procesos operacionales complejos es una de las claves para la atención al cliente.

Las expectativas de los clientes para un acceso fácil a servicios digitales de alta calidad han creado una mayor complejidad operacional para las TI. Con el fin de ofrecer velocidad y simplicidad en la parte frontal, los equipos de operaciones de TI necesitan administrar las aplicaciones empresariales interconectadas y su infraestructura cada vez más dinámica en el back-end.

¿Cómo lo hace el sector IT? 3 vías para una excelente gestión de servicios

1. Modernización del service desk: con el fin de transformar la experiencia del cliente. Un service desk moderno con diseño móvil nativo posibilita un incremento radical de la eficiencia, el autoservicio intuitivo, la consolidación de service desks dispares y la prestación de servicios de TI desde la cloud.

2. Concientización del servicio: poder evaluar automáticamente el impacto empresarial que pueden tener eventos, incidencias o cambios; y respaldar proyectos de planificación de TI basándose en una total visibilidad de la infraestructura, las aplicaciones y los servicios que sustentan el negocio.

3. Operaciones de servicio: Automatizar la prestación de servicios de TI, reduciendo costos, minimizando riesgos y mejorando la calidad de servicio mediante la automatización de tareas y procesos operacionales complejos.

Tanto desde la visión del negocio, como desde la gestión de TI de una empresa, es vital poder atender las necesidades: las de los empleados en forma personal y profesional Proveerlos de herramientas tecnológicas gestionadas por el sector IT, que habiliten a poder detectar, asignar prioridades y resolver problemas de los clientes en forma efectiva. De esta forma, el cliente nos dará su pulgar hacia arriba desde que obtiene nuestro producto o servicio y, seguramente, incrementará su lealtad.

*Sergio Vekselman es country director de BMC para las regiones SOLA y NOLA de América Latina.