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A pesar de estar en la era digital, solo el 28% de las organizaciones evaluadas a nivel global, han logrado procesos de digitalización exitosos, dice Alejandro Bianchi (foto)*, en siguiente columna de opinión.

Hay un consenso generalizado en la industria de IT y del software que “digitalización” y “digital”, significan lo mismo. A primera vista pareciera que ambos términos tienen el mismo significado y la verdad es que hay una gran diferencia entre ellos y que pocas veces vemos reflejada en los múltiples artículos y casos de éxito que se pueden encontrar en diferentes fuentes de información.

Un grupo de investigación de la Escuela de Administración y Dirección de Empresas Sloan del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT Sloan School of Management en inglés), dirigido por Jeanne Ross, principal investigadora científica del MIT CISR, ha elaborado una serie de reportes en donde se puede ver con claridad esa diferencia y que en gran medida compartimos. Si estas diferencias no se tienen claras, no puede haber una verdadera Transformación Digital dentro de las organizaciones. En este artículo trataremos de explicar la importancia de entender el objetivo y alcance de un proceso de Digitalización y uno de Transformación Digital.

Las empresas vienen haciendo Digitalización desde hace décadas, evolucionando en las tecnologías, pero siempre con el mismo foco: resolver una necesidad operacional a partir de buscar la estandarización de los procesos de negocios y siempre asociado a una mejor performance de los costos: básicamente la excelencia operacional. En esencia, la digitalización impone una disciplina en los procesos de negocios que, durante mucho tiempo, estuvo en manos de “héroes” que con un alto grado de “creatividad”, no siempre eficiente, hacían que el negocio funcionara y evolucionara en productos y servicios.

El emblema de la digitalización ha sido la entrada en escena de los grandes paquetes de software que a partir de los 90’s han ayudado a las empresas a lograr la excelencia operacional. Este ha sido un proceso complejo donde aquellos líderes del negocio y de IT que no han entendido la necesidad de la estandarización de los procesos, continúan lidiando con la implementación de su nuevo ERP y/o CRM y otras aplicaciones para soportar la operación del negocio.

Beneficios de la digitalización

Los beneficios de la digitalización son muy significativos: Eficiencia, confiabilidad, previsibilidad, en resumen, como ya mencionamos, Excelencia operacional. Sin digitalización las empresas no pueden escalar y tampoco pueden absorber la complejidad que conlleva la expansión de sus productos y la personalización de sus servicios. Procesos disciplinados y estandarizados aseguran precisión y seguridad en las transacciones del negocio, tanto de cara al cliente como en los procesos de back office. Además, facilita el acceso a los datos para tomar mejores decisiones en base a información confiable y oportuna. Pero aún hoy, los líderes de IT y del negocio, le dan mucho valor al componente tecnológico y se minimiza el componente de cambio cultural y el compromiso que se debe asumir para lograr el éxito en este proceso. En este sentido 20 años de investigación del MIT Center for Information Systems Research (CISR) muestran hoy que solo el 28%** de las organizaciones evaluadas a nivel global han logrado procesos de digitalización exitosos.

Si bien la tecnología sola no es condición suficiente para el éxito, es una condición necesaria, dado que bien seleccionada e implantada asegura la automatización de los procesos estándar del negocio a partir de una arquitectura que asegure transparencia, capaz de soportar la operación, la gestión y volumen de clientes y proveer facilidades de analytics para la toma de decisiones. La estandarización y automatización de los procesos deviene en una plataforma a la que el Sloan denomina la Columna vertebral de la Operación. Hasta aquí lo que creemos, debe entenderse por Digitalización.

Ahora bien, en la actualidad muchos CIOs y líderes del negocio siguen embarcados en sus procesos de Digitalización y no los pueden diferenciar del nuevo proceso que conlleva resultar en una organización digital. Leyendo casos de éxito, escuchando conferencias de colegas de la industria o revisando información de productos, parecería que convertirse en una empresa digital implica solamente incorporar tecnología digital. Por supuesto que IoT puede ser una tecnología que aporte eficiencia a la operación o que las aplicaciones móviles pueden mejorar significativamente el área de soporte al cliente.

Pero ser Digital es algo muy diferente a Digitalización, aunque esta última es un facilitador de la primera. Obviamente que Digital es un adjetivo, el mismo conjuga un conjunto de poderosas y cambiantes tecnologías que están revolucionando la vida de las personas y las organizaciones: Cloud Computing, Big Data, Mobile, Computación Cognitiva, Social media, IoT y Biometría y también se refiere a la transformación que la empresa debe hacer para poder obtener verdaderos beneficios de estas nuevas tecnologías que se caracterizan por no solo dotar al negocio de conectividad y velocidad, sino que le dan la oportunidad para reinventar el negocio a partir de una nueva propuesta de valor.

Una empresa digital innova para entregar productos y servicios con mayor valor y lograr una lealtad duradera de sus clientes, a través de servicios personalizados prestados por diferentes canales, e incorpora y retiene talentos para continuar creciendo.

Es así como los beneficios de la Transformación Digital incluyen el crecimiento en los ingresos, los márgenes y una consolidación en la relación con el cliente. Por último, los líderes del negocio, en conjunto con IT deben definir una propuesta de valor en donde la tecnología digital contribuya a crear un valor destacable para el cliente y en algunos casos hasta puede implicar redefinir una industria.

(*) Alejandro Bianchi es presidente de Liveware, organización ganadora del Premio Sadosky – Mención Especial a la Calidad 2017. Reconocimiento otorgado por la Industria del Software (CESSI).

(**) Designing Digital Organizations-Summary of Survey Findings, de febrero del 2017 y elaborado por el CISR del MIT y el Boston Consulting Group.