Un cuarto de las operaciones de customer service será manejada por chatbots en 2020

Los chatbots ya son parte del paisaje natural en grandes marcas, bancos y dependencias gubernamentales, que automatizan la atención al cliente a un bajo costo. El problema, sin embargo, es la calidad de atención al cliente luego de su uso y si el bot realmente da las respuestas necesarias, alineadas con expectativas del consumidor.

Según un informe de Gartner, se calcula que para 2020 un cuarto de todas las operaciones de servicio al cliente será manejado por chatbots, a pesar de que sólo un 2% de empresas utilizaban este tipo de asistentes virtuales en 2017. Mientras, muchas empresas apuntan a dar de baja sus apps móviles porque el ROI no es el esperado y el costo de soporte, mantenimiento y upgrades es superior al beneficio obtenido.

“Si bien los chatbots no son nuevos, se espera que exploten para las pymes en 2020. Su barrera de entrada es baja y los beneficios son altos. Es importante comunicar sobre sus buenas prácticas, porque no todos los chatbots son iguales.”

Mercedes Morera, directora del área pymes de Snoop Consulting.

Alimentar al bot. Los bots aprenden con el uso. Y el entrenamiento lo hacen los humanos. Los chatbots son capaces de aprender y entender un contexto. Para que un chatbot funcione correctamente, se lo debe “alimentar” con una serie de pautas a repetir, enseñándole a interpretar frases, poder expresar correctamente mensajes y articular qué decir y cuándo decirlo.

“Cuando se entrena a un bot, se lo nutre de preguntas los más cercanas al lenguaje natural del usuario. Por ejemplo, si el bot se implementa para una cadena de zapatos, habrá keywords cómo talle, número, pero también horma y calce… y además necesitamos saber que personalidad va a tener nuestro bot.”

Mercedes Morera, directora del área pymes de Snoop Consulting.

Automatizar, pero no a cualquier costo. Uno de los grandes riesgos o “lado b” de la implementación de un chatbot es creer que una vez desarrollado, el chatbot no necesita “mantenimiento”. “El aprendizaje es constante. Una respuesta por parte del bot que nada tenga que ver con lo que se está preguntando pone en riesgo el posicionamiento de marca y su credibilidad.” señala Morera.

API WhatsApp Business, la alternativa para usar bots. Aprovechando una plataforma comunicacional que cuenta con más de 1.500 millones de usuarios activos es un mes, WhatsApp Business es la plataforma comunicacional ideal para las pequeñas empresas con un bajo volumen de consultas y mensajes.

Su ventaja respecto al WhatsApp tradicional es que permite la integración con chatbots para atención 24/7, conexión con CRMs y no está ligado necesariamente a un número de celular.

“Desde el lanzamiento de WhatsApp Business se han ampliado las fronteras de las empresas para tener un contacto directo con sus clientes. Este acercamiento con los clientes les permite a las Pymes o Micropymes contar una herramienta simple y directa de comunicación.”

Federico Sardi, gerente de generación de demanda de Snoop Consulting.

¿Estoy hablando con un robot o con un humano?
Si bien la autogestión es tentadora y muchas veces puede suponer más velocidad, los usuarios siguen esperando reglas claras. Un relevamiento de Mindshare advierte que un 75% de los usuarios prefiere saber si se está comunicando con un robot o con una persona de carne y hueso.

Las posibilidades que brindan los chatbots son numerosas y atractivas. Solo es cuestión de realizar una implementación acorde a cada negocio, con un seguimiento preciso de las instancias de desarrollo y uso. Así, el chatbot atravesará las etapas de entrenamiento y el resultado se verá en la satisfacción del usuario.