Portinos

¿Que tienen en común temas y protagonistas tan disímiles como que un apostador pase un día regio en el hipódromo de Palermo; que un operario de gasoducto envie un mensaje de voz para que le lleven un taladro a su ubicación en plena selva; que los clientes se salven hoy de hacer largas filas para adquirir los platos de la afamada cadena Chili´s? La respuesta es: Inteligencia Artificial (IA) y Big Data.

O sea la combinación de IA y Big Data, que pusieron los equipos de Softtek para atender cada uno de esos problemas de negocios. Esa fue la explicación dada en reunión de prensa por Mauro Mattioda, director ejecutivo de Softtek Sudamérica. Softtek es una corporación mexicana, con sede central está en Monterrey, que emplea a más de 12000 personas en el mundo y gracias a los cuales facturó en 2017 más de u$s 500 millones.

Unas 800 de esas 12000 personas trabajan en Softtek Argentina, filial que abrió precisamente Mauro Mattioda, y que junto a otras 30 localizaciones mundiales atienden a clientes de todo el globo. Softtek se caracterica por una fuerte asociación estratégica con SAP y Microsoft. Y, más recientemente Softtek acaba de dar a conocer dos desarrollos propios: Frida y Diego, acrónimos de plataformas digitales que usan IA y big data.

En el curso de la reunión de prensa, relizada en Buenos Aires, Alejandro Camino, chief marketing officer (CMO), basado en Nueva York, remarcó que hoy todo proceso de negocios puede ser automatizado y a partir de allí hacer prototipos de soluciones. Comienzo por cosas pequeñas, que quizá me ayudarán a ahorrar un centavo en una transacción; pero es el comienzo de un proceso que podrá repetirse cientos, miles, millones de veces en un ciclo de negocio. Y en ello las empresas tradicionales toman el ejemplo de los emprendedores nativos digitales, creadores de organizaciones que han surgido en los últimos 20 años y que por tanto nacieron directamente digitales.

El gran cambio de época que nos abarca destaca situaciones como las de las empresas tradicionales, las que veinte años atrás, para tener la capacidad de cómputo adecuada debían realizar una inversión extraordinaria; algo que para las empresas digitales de hoy, les basta con una tarjeta de crédito para abonar los servicios en la nube (tipo Amazon Web Services).

Una primera reacción de las empresas tradicionales para ponerse a tono fue crear apps -al punto que hay ya cerca de 5 millones de apps-. Pero no todas son verdaderamente digitales, porque exigen el paso o interacción con personas físicas en alguna parte de la operación y eso les resta fluidez y eficacia. No pocas empresas de años se preguntan ¿cómo hacerlo o qué hacer? Sus equipos de venta interrogan entonces a los tecnólogos y éstos a sus pares de Softtek.

Ahora bien -dice Alex Camino-: ¿Qué hace a los nativos digitales tan exitosos? Los analistas identifican 3 cosas interconectadas y en continua evolución: a) Su capacidad de desplegar innovación basados en datos y orientado al cliente de manera muy rápida; b) Crear plataformas tecnológicas que son altamente escalables, diseñadas para millones de usuarios y, c) los nativos digitales crean organismos resilientes porque pueden estirar el servicio para atender desde un millón a diez millones de usuarios en cuestión de segundos.

Esto hace que compañías como Amazon Web Services, que en 1994 solo aspiraba a ser la librería más grande del mundo, se encuentre hoy, junto con Google y Microsoft, entre los gigantes de la computación y, su plataforma de servicios digitales mundiales sea elegida tanto por startups o como por empresas “bien establecidas”. Es algo que una empresa establecida (de larga data o tradicional) -como IBM- no supo ver venir.

Y apreciando como estas empresas crecen exponencialmente, Alex Camino, llamó a prestar atención que Amazon adquirió en 2011 a Kiva Systems, una compañía de robots inteligentes, especializada en automatización de bodegas. Es algo que preanuncia que en poco más Amazon dominará el campo de la logística. Y en otra faz, surgió Amazon Eco instalada ya en autos de Ford y General Motors, constituyéndose como el sistema operativo de los vehículos eléctricos. Y como la guinda del pastel, en 2017, Amazon terminó ganando un Oscar por la mejor película del año; todos signos de la evolución y diversificación de fuerzas digitales.

Independientemente de si las empresas establecidas compiten o no con Amazon, ocurre que la expectativa de los clientes y de los empleados, es tener una experiencia parecida a la que es capaz de crear y proveer Amazon. Quieren saber dónde están las cosas; quieren tener recomendaciones; quieren tener opciones. Y esas son las áreas donde se advierte el mayor impacto que obtienen los nativos digitales.

Empezar pequeño, prototipar y desarrollar. Para ello -remarcó Alex Caminos- fue que Softtek desarrolló el concepto de FRIDA (Framework for Intelligent Digital Automation). Algo que permite conectar cosas, personas, ciclos y procesos, en un ciclo que me permita predecir resultados y actuar sobre esas predicciones, aprendiendo constantemente de la gestión.

Chili´s es una cadena estadounidense presente en 16 países y que sirve diariamente un millón de platos a sus clientes a través de 1600 restaurantes. Softtek creó para Chili´s una plataforma de experiencia de cliente integrado. Cualquiera sea el modo de interactuar del cliente con Chili´s, sea personal o a través de su móvil, se pensó en mejorar esa interacción personalizada, basándose para ello en talleres de design thinking.

El problema -apunta Ricardo Gara (foto), VP of innovation and emergeing technologies- era reducir el tiempo que el cliente pasa haciendo filas dentro del local. Y lograron bajarlo a una décima del tiempo, implementando una herramienta de autopago digital, para lo cual investigaron visitando otras cadenas de venta masiva y las soluciones delineadas e incluso indagaron sobre el modo como Disney maneja el tema de las filas y la facilitación de los servicios deseados y personalizados en sus parques.

Del estudio del comportamiento de los clientes en las tiendas se identificó que el 40% lleva 4 o 5 artículos y allí el foco se puso en cómo hacer para que esas personas que no lleva el carrito completo, se vayan por un canal digital que es más rápido para ellos y para la compañía. La ironía es que tratamos a los peores clientes como los más privilegiados. Pero se trataba de aprovechar los canales digitales para esas personas que suelen ocupar el mayor flujo de la tienda.

Juan José D´Alessandro, a cargo de las ventas en la región; explicó el caso de Lala la láctea mexicana, que provee a los negocios una heladera para exhibir sus productos. Pero el análisis del caso indicaba que el negocio usaba esa heladera para cargarla con otras marcas y, acaso en el fondo, ponía los de Lala. Para cambiar esa cultura acudieron a un fabricante de sensores y dotaron a sus heladeras de un chip -al costo de un dólar- que registra las aperturas y eso se coteja con las ventas.

Softtek -explica D´Alessandro- aprende de la experiencia de los clientes y diseña la solución, en este caso un tema de Internet de las Cosas (IoT), que informa vía remota a la compañía sobre cuántas veces se abrió la heladera y el correlato con las ventas -análisis de Inteligencia Artificial- establece nuevas vías entre cliente y empresa láctea para promover sus ventas y evitar distorsiones. Esto es: Lala coopera con el comercio para una mejor exhibición y conservación de los productos, pero busca una relación de costo beneficio.

¿Fue la solución? acaso no totalmente, pero aumentaron las ventas un 36% porque la empresa láctea pudo negociar con la cadena de supermercados en base a cifras y sobre ellas establecer o no márgenes de descuentos, atento que está a las claras que la heladera es abierta múltiples veces pero no para vender productos de esa marca sino otros. La parte técnica apoya así claramente al área de negocios, acotó.

Una solución basada en chatbots -sigue D´Alessandro- sirvió para asistir a un cadena de restaurantes en Canadá y desarrollamos allí una tecnología ya disponible, donde el cliente puede pedir un croisant y es el chatbot el que toma el pedido porque el chatbot tiene la inteligencia para dirigirte a donde vas a conseguir lo que realmente estás esperando y nos permite ampliar de manera notable la cantidad de personas que se pueden atender de manera simultánea.

El chatbot reconoce nuestra voz y genera una transacción. Fue vital -acota Leandro Balbon (foto),  regional innovation leader- en una solución provista por Softtek a Techint Ingeniería, para un tendido en medio de la selva, donde un operario trabaja permanentemente con guantes y no puede sacárselos para escribir que le envíen un taladro neumático de un pañol a otro y lo que hace es usar su auricular con micrófono, da un comando como: guardar taladro; asignar a tal almacen. O sea un comando de voz automatiza todo el sistema y ahorra tiempo.

En campos como estos ocupa un lugar especial la plataforma DIEGO (DIgital Enablers for Growth), que es un habilitador digital para el desarrollo de las organizaciones que agrupa una colección de plataformas y soluciones que permiten acelerar el time-to-market de las implementaciones y aprovechar el efecto impulsivo. Este portafolio pone a disposición de los clientes de Softtek herramientas tecnológicas ya probadas, y listas para usar, con un formato “Plug and Play” que puede customizarse en mayor o menor medida según las especificaciones de cada proyecto.